Código de motivo de estorno da Visa 13.1: Mercadorias/serviços não recebidos

O que é o código de motivo de estorno 13.1 da Visa?

Os estornos relacionados a reclamações de titulares de cartão que alegam não ter recebido os serviços ou produtos pelos quais pagaram se enquadram no código de motivo 13.1 da Visa. Trata-se de um caso simples, cuja resolução não deve demorar muito nem exigir muitas trocas de e-mails. No entanto, é necessário identificar a causa e verificar se os produtos ou serviços realmente não foram recebidos, conforme alegado.

Você receberá essas mensagens de estorno com a descrição resumida “Mercadorias/serviços não recebidos”. O código de motivo abrange transações online e offline, desde que tenha havido troca de dinheiro por bens ou serviços. Pode ser que o titular do cartão tenha pago pelos itens pessoalmente no seu terminal de pagamento ou tenha feito uma compra pela internet, por telefone ou por correspondência.

É preciso levar em conta alguns aspectos antes de emitir estornos com base nesse código de motivo. Entre eles estão os seguintes:

• O titular do cartão pagou pelos produtos e serviços 
• Você e o cliente combinaram uma data de entrega.
• O titular do cartão não recebeu os produtos ou serviços conforme o esperado.

Um exemplo é o pagamento de uma assinatura online, que deveria aparecer na sua conta imediatamente. No entanto, você não consegue acessar o serviço após a transação ter sido processada. O valor já saiu do seu cartão, mas o serviço não está disponível.

É possível imaginar uma situação semelhante em uma compra no ponto de venda, em que as mercadorias deveriam ter sido entregues após o pagamento, mas não foram. Os titulares dos cartões contestarão a transação, levando a administradora a processar um estorno com base nesse código de motivo. Existem maneiras de contestar o estorno caso você considere que ele não se justifica.

Vamos analisar as etapas para resolver essa situação, incluindo os documentos necessários. Enquanto isso, vamos ver por que você pode receber estornos com esse código de motivo.

Por que isso aconteceu?

Esse estorno ocorre quando o titular do cartão cancela ou contesta uma transação por não ter recebido os serviços ou mercadorias adquiridos. Geralmente, isso se aplica a atrasos no atendimento após os prazos previstos para entrega e retirada. No entanto, pode ocorrer antes da data prevista de entrega (fraude amigável).

O comércio eletrônico atual prospera graças aos centros de distribuição e às empresas que entregam as mercadorias aos clientes. A maioria dos vendedores de comércio eletrônico depende desses centros ou empresas para enviar seus produtos. Além disso, os comerciantes estimam a data de entrega, geralmente em dias.

Essa estimativa pode resultar em vários imprevistos que causarão esse estorno. Tendo isso em mente, eis os principais motivos para o estorno:

• Não prestação de serviços ou não entrega de mercadorias: A não recepção dos serviços ou mercadorias adquiridos é a causa mais comum desse estorno. O titular do cartão pode ter chegado ao ponto de retirada na data combinada, mas não encontrou a mercadoria. Ou o serviço (assinatura online, reparos de serviços públicos, etc.)
• Atraso na entrega de serviços ou mercadorias: O titular do cartão pode abrir uma contestação relativa a uma transação antes de receber a mercadoria ou os serviços. Isso pode ocorrer porque o cliente ficou impaciente ou porque houve um atraso não comunicado por parte da sua empresa. A retirada da mercadoria ou a utilização do serviço posteriormente deve anular o estorno, conforme visto a seguir.
• Cobrança antes do envio: processar o pagamento antes de enviar um produto pode causar esse estorno. O titular do cartão pode reagir impulsivamente e contestar a transação.

Furto em lojas virtuais

Os “cybershoplifters” costumam encomendar, pagar e receber produtos, mas depois solicitam estornos. A contestação pode ser qualquer uma das seguintes:

• Não receber os produtos ou serviços
• Recebimento de produtos danificados

Mesmo após o estorno, esses ladrões online raramente devolvem a mercadoria. Os estornos por esse motivo constituem fraude propriamente dita, pois o titular do cartão tem a intenção de cometer fraude.

Além da fraude propriamente dita, um cliente pode contestar uma transação antes da entrega. Embora os emissores sejam suficientemente diligentes para identificar a fraude amigável, alguns casos podem passar despercebidos e resultar em estornos.

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Como contestar o código de motivo 13.1 de estorno da Visa: Mercadorias/serviços não recebidos

Vamos explorar maneiras de contestar esse estorno com base nos eventos que levaram a ele:

• A mercadoria ou o serviço foi entregue no local e na data acordados: isso é fácil, pois basta apresentar documentação que comprove que o titular do cartão recebeu a mercadoria ou o serviço conforme autorizado. Recibos assinados podem servir para mercadorias e serviços presenciais, enquanto e-mails de confirmação podem servir para serviços online.
• O estorno ocorreu antes da data de entrega acordada: os estornos antes da data de entrega não são válidos. Apresentar documentação que comprove a data de entrega acordada e a data do estorno anterior à entrega deve resolver rapidamente a questão.
• O titular do cartão cancelou o pedido antes da entrega: você não deve ser responsabilizado se o titular do cartão cancelar um pedido, mesmo que a mercadoria ou o serviço já estivesse pronto antes da entrega. Apresente documentação que comprove essas datas e que a entrega do serviço ou da mercadoria tenha ocorrido antes da data de entrega.
• É necessário que o saldo esteja em dia antes da entrega: de acordo com o contrato ou os termos e condições, você pode ter solicitado o pagamento de duas parcelas antes da entrega da mercadoria ou da prestação do serviço. Apresente documentos que comprovem que o titular do cartão ainda tem pagamentos pendentes.
• Você processou um reembolso antes do estorno: envie ao titular do cartão os documentos que comprovem a transação de crédito ou estorno. Certifique-se de indicar o valor e a data da transação.
• O titular do cartão informou que retirou a contestação: solicite uma carta ou um e-mail do titular e apresente-o. Você receberá o reembolso assim que isso for confirmado.

Pode ser necessário apresentar provas adicionais para comprovar suas alegações e obter um reembolso. Recomendamos consultar a tabela de provas convincentes para comerciantes para verificar quais provas se aplicam ao seu caso. Além disso, certifique-se de que seus envios sejam feitos no prazo de 30 dias a partir da data do estorno.

Como evitar o estorno de cartão Visa com código de motivo 13.1: Mercadorias/serviços não recebidos

É melhor evitar o estresse de ter que provar sua razão para reverter um estorno. Compreendemos como as operações podem ser exaustivas quando os clientes pagam e aguardam a mercadoria adquirida. No entanto, temos algumas recomendações para evitar esse estorno.

Entre eles estão os seguintes:

• Informe o titular do cartão com antecedência sobre quaisquer atrasos previstos e a nova data de entrega estimada. Você também deve oferecer ao cliente a opção de cancelar o pedido.
• Processe os pedidos de cancelamento com rapidez. Emita os reembolsos o mais rápido possível (isso depende da sua política de cancelamento).
• Solicite comprovante de entrega e retirada. Uma carta registrada ou um comprovante da transportadora é suficiente. Recibos assinados pelos titulares dos cartões também são aceitos. Esse comprovante deve indicar a entrega no endereço correto e a retirada pelo titular do cartão.

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