Código de motivo de estorno da Visa 11.3: Sem autorização

O que é o código de motivo de estorno 11.3 da Visa?

O código de motivo de estorno 11.3 refere-se a estornos causados por transações não autorizadas. Pode ser que a transação exija autorização, mas esta não tenha sido utilizada ou solicitada. Ou que a solicitação de autorização tenha ocorrido após o pagamento já ter sido processado.

Os titulares de cartão que acreditam não ter autorizado uma transação (online ou offline) irão contestá-la, o que resultará em estornos. Nem sempre eles estão certos, pois alguns erros cometidos pelos comerciantes podem levar a contestações. É preciso evitar esses erros para reduzir ao mínimo a possibilidade de um estorno, se possível.

A autorização do cartão verifica se o cartão possui saldo suficiente para cobrir a transação. A solicitação é enviada ao emissor antes do processamento do pagamento. Esse processo deve ocorrer automaticamente assim que o titular do cartão aproxima, passa ou insere o cartão para efetuar o pagamento (dependendo do terminal de pagamento).

A autorização também é essencial para compras pela internet, por telefone ou pelo correio. O processamento de pagamentos quando a solicitação de autorização não é enviada ou sem aprovação provavelmente resultará em estornos com base nesse código de motivo.

O tratamento cuidadoso das transações deve impedir que esse estorno ocorra. No entanto, as causas dos estornos sob esse código de motivo não se limitam a erros do comerciante. Os titulares dos cartões também podem ser responsáveis pelo estorno, mesmo que você tenha feito tudo corretamente.

Recomendamos que você siga todos os procedimentos de autorização ao processar pagamentos. Ignorá-los certamente resultará nesse estorno, causando transtornos e prejuízos caso você esteja em falta. Mostraremos como contestá-lo, mas seus esforços só surtirão efeito se você seguir os procedimentos corretos.

Tanto a fraude amigável quanto o erro do comerciante podem ser a causa de estornos com o código de motivo 11.3. O último pode ser facilmente contestado. No entanto, conforme abordado na seção seguinte, recomendamos que você tome nota dos erros do comerciante que podem causar essa situação.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com o código de motivo 11.3 ocorrem quando não se obtém autorização antes de processar uma transação. Dois aspectos se destacam, conforme mostrado abaixo:

O procedimento correto de processamento requer o seguinte:

• Um pedido de autorização adequado
• Uma aprovação de autorização válida

A autorização deve estar correta e válida. Assim que a solicitação for recebida, você deverá receber uma mensagem com a resposta “Aprovado”. Qualquer outra resposta que não indique a aprovação do emissor para prosseguir com a transação provavelmente resultará em um estorno.

Nesse caso, o cartão pode ter sido roubado, perdido ou comprometido de alguma forma. É por isso que é necessária uma autorização para evitar esse estorno. Tendo isso em mente, eis os motivos pelos quais esse estorno pode ocorrer:

• Não foi enviada nenhuma solicitação de autorização para a transação
• A solicitação de autorização foi enviada após a conclusão da transação

Terminais de pagamento com defeito podem causar qualquer um dos motivos acima, levando a estornos. Qualquer coisa que impeça você de enviar solicitações de autorização e receber aprovação causará estornos sob este código de motivo.

Os titulares de cartões podem ser persuasivos ao solicitar aos comerciantes que processem um pagamento mesmo sem autorização suficiente. Isso exigirá desativar os recursos de segurança que deveriam detectar esse erro. No entanto, fazer isso pode levar o emissor a solicitar estornos impossíveis de contestar.

Outra causa provável desse estorno é a obtenção de autorização para um valor e o uso dessa autorização para processar um valor diferente, geralmente mais alto. Esse erro pode se enquadrar em outro código de motivo, mas, como a autorização é obtida para um valor e aplicada a outro, ele também pode aparecer aqui.

Independentemente do grau de persuasão dos titulares dos cartões, insista em obter a aprovação da autorização antes de processar o pagamento. Além disso, evite usar terminais que possam ignorar as solicitações de autorização.

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Como contestar o código de motivo de estorno de cartão Visa 11.3: Sem autorização

Os emissores têm 75 dias para registrar estornos com base nesse código de motivo. Você pode contestá-lo se a data do estorno for superior a 75 dias a partir da data da transação. No entanto, esse erro do emissor é raro.

Nossa abordagem para contestar esse estorno dependerá da sua situação e do que você fez certo ou errado. Tendo isso em mente, eis os métodos que você pode utilizar:

• Se você obteve a autorização: Notifique sua adquirente ou processadora de cartões e apresente provas que comprovem suas alegações. As provas devem indicar o código de resposta, o valor da transação aprovada e a data. Isso deve esclarecer todas as dúvidas e levar à reversão do estorno.
• Se você entrou em contato com o titular do cartão e resolveu a questão: apresente provas de que resolveu o caso com o titular do cartão. Essas provas devem incluir detalhes da transação, como o valor e a data da transação. Isso comprova que você já havia emitido um reembolso antes do estorno.
• Se o titular do cartão não quiser mais contestar a transação: apresente e-mails ou cartas do cliente comprovando a desistência da reclamação. Isso dá margem para reverter o estorno e receber o reembolso.
• Se a lista de registros de compensação apresentar uma data de transação incorreta: Apresente provas de que a data de transação está errada. Certifique-se de fornecer a data de transação correta.

Alguns pagamentos exigem autorização especial. Essas transações requerem uma abordagem específica para o combate a estornos. Você deve fornecer todos os códigos de resposta às suas solicitações de autorização, incluindo os seguintes:

• Data da transação inicial
• Data final da transação
• Os valores do início ao fim

Você também terá que comprovar o seguinte:

• O pedido de autorização inicial referia-se a um montante estimado
• Posteriormente, você aumentou os valores das transações
• Todas as solicitações de autorização têm o mesmo identificador de transação

Pode ser necessário cumprir um ou mais dos requisitos acima.

Como evitar o estorno de cartão Visa com o código de motivo 11.3: Sem autorização

A autorização de todas as transações de acordo com as regras da Visa evitará esse estorno. Além disso, você deve estar atento aos pagamentos e às mensagens de erro.

A seguir, apresentamos algumas maneiras de evitar estornos com o código de motivo 11.3:

• Certifique-se de que as transações recebam uma resposta de aprovação imediata e clara antes de prosseguir.
• Sinalizar transações cuja autorização não foi aprovada e solicitar um método de pagamento alternativo.
• Treine sua equipe para seguir as regras e regulamentos da Visa relativos a transações que exigem autorizações especiais. Cada nível de autorização deve ser confirmado e registrado antes de se passar para o próximo.
• Atualize seus terminais de pagamento para a versão mais recente para evitar que as solicitações de autorização sejam ignoradas.
• Não ignore os pedidos de autorização, por mais persuasivo que seja o titular do cartão.

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