Código de motivo de estorno da Visa 11.2: Autorização recusada

O que é o código de motivo de estorno 11.2 da Visa?

O código de motivo de estorno 11.2 refere-se a estornos em transações cuja autorização foi recusada. Ele se enquadra na categoria “autorização” do gerenciamento de disputas de estorno. No entanto, você pode contestá-lo se considerar que a cobrança foi indevida.

As autorizações de transação oferecem uma proteção contra a maioria dos estornos. Afinal, transações devidamente autorizadas raramente são contestadas. Mesmo quando os titulares dos cartões as contestam, eles não têm fundamentos para acusá-lo de nada.

As transações recusadas geralmente apresentam duas mensagens. O emissor do cartão ou o terminal de ponto de venda podem enviar uma mensagem de recusa ou de retirada do cartão. As mensagens de recusa podem ter vários motivos, desde falha na rede até saldo insuficiente.

As mensagens de recusa de cartão têm um significado mais direto. Os emissores de cartão costumam usar essa descrição ao recusar autorizações pelos seguintes motivos:

• O titular do cartão comunicou o roubo do cartão
• O titular do cartão comunicou o extravio do cartão
• O cartão ou a transação é marcado(a) como fraudulento(a)

Estamos acostumados a tentar novamente o pagamento com cartão nos terminais de pagamento após uma mensagem inicial de recusa. É claro que aprendemos por experiência própria que cartões sujos ou comandos incorretos podem causar recusas de autorização. No entanto, tentar repetidamente transações recusadas aumenta o risco de estornos com base nesse código de motivo.

Os emissores e os titulares de cartões podem iniciar contestações que resultem em estornos sob o código de motivo 11.2. No caso dos titulares de cartões, eles podem apresentar transações de débito mesmo quando o pagamento tiver sido inicialmente recusado. Por outro lado, os emissores de cartões podem perceber seus erros ao processar uma transação anteriormente recusada.

Os estornos relacionados à autorização podem ser complicados de resolver. Os emissores dos cartões geralmente estão certos, especialmente se você não tiver reembolsado o cliente prontamente.

Explicaremos os possíveis cenários que levam a estornos sob o código de motivo 11.2. O melhor é conhecer as medidas preventivas. Isso evitará que você tenha que passar pelo processo de idas e vindas para tentar resolver a contestação.

Por que isso aconteceu?

O código de motivo de estorno 11.2 ocorre em transações processadas que foram previamente (inicialmente) recusadas. Para o titular do cartão ou para a administradora do cartão, a transação recusada foi concluída, com o débito na conta do titular. As administradoras de cartão podem identificar a situação e iniciar o estorno, ou o titular do cartão pode perceber a cobrança indevida e entrar com uma contestação.

Os erros que levam a estornos com esse código de motivo não são inteiramente de sua responsabilidade. Por isso, identificamos as seguintes causas para sua ocorrência:

• Envio de uma transação recusada: erros administrativos podem fazer com que você envie uma transação recusada junto com outras transações bem-sucedidas em seu arquivo de captura. Isso ocorre quando você envia transações em lotes para aprovação do emissor do cartão. Além disso, um descuido por parte do emissor do cartão pode levar ao processamento dessa transação, resultando no débito na conta do titular do cartão.

Os problemas com cartões se referem a esse erro como “lançamento forçado”.

• Forçar uma transação recusada: os emissores de cartões permitem autorizações por telefone em casos excepcionais. Devido à insistência do titular do cartão ou às particularidades da transação, você pode entrar em contato com a central de autorização por telefone para solicitar uma autorização forçada. Isso abre a possibilidade de estornos posteriores, especialmente quando uma mensagem de recusa do cartão foi exibida anteriormente.

Os emissores de cartões costumam oferecer códigos de ativação por voz para autorizar transações específicas. No entanto, o uso desses códigos pode gerar disputas com o titular do cartão e com o emissor.

• Erro do emissor do cartão: Não temos como saber exatamente o que levaria um emissor de cartão a processar uma transação inicialmente recusada. No entanto, esse erro ocorre independentemente de você. Ele pode ocorrer mesmo quando você interrompe o envio de solicitações de autorização de pagamento.

Ao perceberem esse erro, os emissores dos cartões tentarão corrigi-lo iniciando um estorno. É por isso que você deve investigar minuciosamente antes de contestar as cobranças.

Fraude por parte de conhecidos e furtos em lojas virtuais

Os titulares dos cartões podem tentar convencê-lo a forçar uma transação e, posteriormente, contestá-la alegando que ela foi inicialmente recusada. Às vezes, eles podem esquecer de autorizar o pagamento e contestá-lo. Ambos os casos podem resultar em estornos sob este código.

As perdas financeiras decorrentes de fraudes em pagamentos online no setor de comércio eletrônico totalizaram mais de US$ 40 bilhões em 2022. O “furto virtual” contribuiu para essas perdas. Trata-se de casos em que os titulares de cartões contestam intencionalmente as transações, mesmo após receberem a mercadoria.

Os ladrões virtuais querem receber seu dinheiro de volta sem abrir mão da mercadoria comprada. Com provas falsas e, provavelmente, sua demora em responder às solicitações da administradora do cartão, podem ocorrer estornos.

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Como contestar o código de motivo de estorno 11.2 da Visa: Autorização recusada

O reenvio e a imposição de uma transação recusada são as principais causas dos estornos sob o código de motivo 11.2. Não é possível contestar o estorno se suas investigações revelarem que qualquer uma dessas duas situações é a causa. Em vez disso, aceite o estorno e implemente medidas preventivas.

Dito isso, você pode contestar estornos sob o código de motivo 11.2 das seguintes maneiras:

• Apresente comprovante de autorização posterior: uma transação de teste posterior pode ter recebido um código de aprovação de autorização. Você pode entrar em contato com a operadora do seu cartão para obter os detalhes necessários. A data da transação pode não ser relevante, mas o valor deve ser o mesmo.

Siga o mesmo procedimento para várias transações. Isso se aplica a comerciantes do setor de aluguel de veículos, hotelaria e cruzeiros marítimos que processam vários pagamentos.

• Apresente comprovante da liquidação anterior: Sua resposta imediata pode ter detectado o erro e reembolsado o titular do cartão. Apresente a documentação das transações de crédito, incluindo a data, a hora e o valor.
• Apresentar comprovante de desistência da contestação pelo titular do cartão: os titulares do cartão podem desistir de suas contestações ou concordar com outra forma de resolução que não seja o reembolso no cartão de crédito. Apresentar documentação que comprove a aprovação do titular do cartão quanto a uma forma alternativa de resolução ou à desistência total.

Recomendamos que você responda prontamente. A Visa não mantém o prazo para contestação de estornos aberto durante todo o ano. Mesmo assim, reúna provas suficientes antes de contestar o estorno.

Como evitar o estorno de cartão Visa com código de motivo 11.2: Autorização recusada

Erros cometidos pelos emissores de cartão podem resultar em estornos sob o código de motivo 11.2. Portanto, evitar esses estornos não depende inteiramente de você. Recomendamos que você faça a sua parte e esteja preparado caso os estornos ocorram.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a evitar estornos sob o código de motivo 11.2:

• Revise todas as transações antes de enviá-las para o arquivo de captura. Isso deve eliminar o lançamento forçado.
• Evite insistir em transações recusadas. Em vez disso, solicite um método de pagamento alternativo (dinheiro ou outro cartão).
• Anote as mensagens de recusa e comunique imediatamente qualquer mensagem de retirada do cartão.
• Faça a manutenção e atualize seus terminais de pagamento quando necessário.
• Responda prontamente às reclamações dos titulares de cartão.

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