Código de motivo de estorno da Visa 10.4: Outros tipos de fraude – Transação sem a presença do cartão

O que é o código de motivo de estorno 10.4 da Visa?

O código de motivo de estorno 10.4 da Visa aplica-se a transações realizadas sem a passagem física do cartão ou sem a inserção manual dos dados. Essas transações ocorrem principalmente pela internet, onde o titular do cartão insere os dados do cartão, ou por meio de métodos por telefone ou correio. No entanto, o banco emissor contesta a transação, alegando que o titular do cartão não a autorizou.

No caso de autorizações por telefone, o comprador fornece os dados do cartão ao comerciante durante a ligação. O mesmo se aplica às encomendas por correio, mas, nesse caso, o comprador envia os dados por correio em vez de fornecê-los por telefone. Qualquer transação contestada que envolva autorização por meio desses métodos será classificada sob o código de motivo 10.4.

Veja como funciona esse estorno: suponha que você acabou de processar um pedido por telefone para um comprador que autorizou a transação fornecendo os dados do cartão por telefone. No entanto, o comprador contesta o pagamento, alegando que ele nunca foi aprovado.

Você só poderá receber esse estorno se operar um serviço pela internet, por telefone ou pelo correio. Serviços físicos de leitura de cartão estão excluídos e se enquadram em outro código de motivo. Vamos examinar as possíveis causas do estorno antes de explorar como contestá-lo de forma eficaz.

Por que isso aconteceu?

O estorno com o código de motivo 10.4 ocorre quando o titular do cartão contesta a autorização de uma transação sem a presença física do cartão. Geralmente, isso envolve pedidos pela internet, nos quais o comprador insere os dados do cartão no seu site ou em um serviço de terceiros para processar o pagamento. No entanto, o estorno também está relacionado a pedidos por telefone e pelo correio, nos quais o comprador ligou ou enviou os dados do cartão para autorização.

Podemos atribuir várias causas a esse estorno, algumas relacionadas ao comprador e outras a você. Aqui estão os motivos mais comuns:

• Fraude comprovada: o cartão foi acessado de forma fraudulenta e utilizado para transações online envolvendo seu serviço ou produto.
• Fraude por parte do próprio titular: o titular do cartão contesta uma transação legítima que ele próprio autorizou inicialmente
• Erro do comerciante

A fraude com cartão de crédito é uma ameaça na sociedade atual. Por isso, você pode, sem ter culpa alguma, processar uma transação autorizada de forma fraudulenta. O fraudador pode ter roubado fisicamente os dados do cartão do comprador ou obtido essas informações por meio de uma violação de segurança online.

Como os dados fornecidos estão corretos, o pagamento será processado. No entanto, o comprador contestará a transação alegando que os dados do cartão foram roubados, caso isso ocorra. O banco emitirá o estorno e entrará em contato com você com o código de motivo 10.4.

Por outro lado, o titular do cartão pode esquecer-se ou ficar confuso em relação a uma transação envolvendo você. Pode ser que o nome do seu estabelecimento não esteja claro nos detalhes da transação de débito, ou que o titular do cartão esteja confundindo você com outro estabelecimento. Casos como esse podem ocorrer e resultar em um estorno.

Você pode contestar disputas por fraudes não intencionais e reverter o estorno com provas convincentes. No entanto, a situação pode não ser tão simples no caso de fraudes reais. Isso porque a transação, embora legítima, foi autorizada de forma fraudulenta.

Erros do comerciante que podem causar o estorno

Alguns erros da sua parte podem levar o titular do cartão a contestar a transação. Entre eles estão os seguintes:

• Você não solicitou autorização por telefone ou por correspondência. Isso se aplica tanto a cobranças únicas quanto a cobranças recorrentes.
• Você se enganou e registrou uma transação com cartão presente como ausente, e vice-versa.
• Não foram utilizadas ferramentas de verificação.

Esses erros legitimarão o estorno e reduzirão suas chances de contestá-lo. Analisaremos esses erros novamente na seção sobre como evitar esse estorno. Enquanto isso, vamos explorar maneiras de contestar e reverter o estorno.

Como contestar o código de motivo 10.4 de estorno da Visa: Outras fraudes – Transação sem o cartão presente

Seus esforços para contestar essa estorno devem basear-se em qualquer um dos seguintes motivos:

• Você solicitou a autorização do Verified by Visa de forma adequada (consentimento válido)
• Você já havia emitido um reembolso ao titular do cartão antes do estorno.
• O titular do cartão retirou a contestação e não deseja mais solicitar o estorno.

Vamos ver como você pode contestar o estorno com base nessas categorias.

Autorização válida:

Você pode entrar em contato com a operadora do cartão caso a transação tenha sido autenticada pelo Visa Secure (Verified by Visa). Apresente a documentação comprovativa. Outras formas de contestar o estorno, caso tenha havido uma autorização legítima, incluem as seguintes:

• Apresente comprovante de resposta indicando que o titular do cartão não participa do CVV2, caso você tenha solicitado essa informação no momento do checkout.
• Apresentar provas de que o emissor aprovou a transação, mesmo depois que a resposta do comprador contrariou o que o emissor tinha registrado.
• Foi comprovado que você tentou realizar a verificação por meio do AVS (sistema de verificação de endereço), mas o emissor não participou.

Reembolso já processado

Tudo o que você precisa são documentos que comprovem que você processou um reembolso para o titular do cartão. Certifique-se de que o valor e a data em que o reembolso foi processado constem em seus comprovantes.

O titular do cartão não deseja mais contestar

Em casos de fraude amigável, o titular do cartão pode perceber seu erro e retirar a reclamação. Você precisará de provas que demonstrem que o titular do cartão retirou a reclamação. Uma carta ou um e-mail podem servir como prova.

Outras evidências convincentes

Em alguns casos extremos, pode ser necessário apresentar provas convincentes (conforme permitido pela Visa) para contestar o estorno. Essas provas incluem:

• Fotografias ou e-mails que comprovem que o titular do cartão possui a mercadoria ou está utilizando o serviço
• A assinatura do titular do cartão no formulário de retirada ou um documento de identidade que comprove que o comprador retirou os produtos
• O endereço IP e a localização geográfica do comprador no momento da compra de produtos digitais

Você também pode comprovar que o número de telefone, o endereço IP, o e-mail ou o endereço físico foram utilizados em uma transação anteriormente não contestada. Essas informações podem ajudar a comprovar a legitimidade da transação.

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Como evitar o código de motivo de estorno de cartão Visa 10.4: Outras fraudes – Transação sem a presença do cartão

Temos algumas sugestões para evitar esse estorno. São elas:

• Separe cuidadosamente as transações com cartão presente das transações sem cartão. Treine sua equipe adequadamente.
• Utilize o maior número possível de ferramentas de verificação de cartões Visa, incluindo o Visa Secure, os códigos CVV, o Serviço de Verificação de Endereço (AVS), etc.
• Utilize ferramentas antifraude para detectar transações fraudulentas. Essas ferramentas podem ajudar a verificar a identidade do comprador e identificar possíveis transações criminosas. Assim, elas reduzem o risco de processar um pagamento não autorizado.
• Solicite autorização para todos os pedidos feitos por correio, telefone e internet. Faça o mesmo para transações recorrentes.
• Certifique-se de que o nome do seu estabelecimento comercial nos extratos de cobrança seja facilmente reconhecível.

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