Código de motivo de estorno da Visa 10.2: Fraude não relacionada a falsificação no âmbito da transferência de responsabilidade EMV

O que é o código de motivo de estorno 10.2 da Visa?

Este código de motivo de estorno abrange estornos relacionados a fraudes, nos quais o titular do cartão nega ter autorizado uma transação processada por você. O titular do cartão entrou em contato com o banco e contestou a transação, resultando no estorno. Conforme visto a seguir, esse caso pode ser resultado de fraude real ou de boa-fé.

As transações que levam a esse estorno são pagamentos presenciais realizados com cartões com chip e senha. Isso exclui compras pela internet, por telefone ou pelo correio, nas quais o cartão não está presente. Embora a fraude propriamente dita seja uma das causas, um fator subjacente pode ser um terminal desatualizado.

Suponhamos que um cliente faça uma compra física na sua loja e utilize um cartão com chip e senha no momento do pagamento. No entanto, por algum motivo, o pagamento é processado sem a autorização completa, como a inserção da senha. Isso fará com que o emissor registre o estorno com base nesse código de motivo, mas há mais.

A transferência de responsabilidade EMV na descrição do código significa que você será responsável por estornos relacionados a esse código. Isso ocorrerá caso você não atualize seus terminais de pagamento para que sejam compatíveis com EMV, deixando assim de usufruir da proteção oferecida por esse padrão.

A norma do chip EMV faz o seguinte:

• Ele detecta cartões falsificados
• Inclui métodos de verificação mais robustos, como o PIN

Essas medidas impedem e dissuadem os fraudadores de usar cartões roubados. Portanto, não utilizar essa tecnologia deixa você exposto a receber estornos com esse código de motivo. O argumento será que você processou um pagamento envolvendo um cartão roubado em um terminal sem compatibilidade com chip EMV.

Idealmente, a atualização para um terminal compatível com EMV deve evitar estornos relacionados a esse código. No entanto, outros fatores podem causá-los, como veremos a seguir. Apresentamos maneiras de combatê-los de forma eficaz.

Por que isso aconteceu?

Esse estorno ocorre principalmente quando o titular do cartão nega ter autorizado ou participado de uma transação com o cartão presente. No entanto, há outras condições que devem ser cumpridas antes que o emissor possa solicitar o estorno. Gostaríamos de enumerar esses motivos para ajudá-lo a identificar possíveis causas e evitar estornos no futuro.

Este estorno será válido quando se verificarem as seguintes condições:

• Cartão roubado ou perdido: O pagamento foi efetuado em um ambiente com cartão físico, mas o titular já havia comunicado o extravio ou roubo do cartão.
• Sem leitor de chip: a transação ocorreu em um terminal sem leitor de chip. Isso também pode significar que o comprador solicitou que o cartão fosse inserido manualmente, em vez de ser lido pelo chip. Um exemplo é um cliente que opta por passar o cartão na máquina ou que pede para você inserir os dados manualmente e processar o pagamento.
• Não conformidade com o padrão EMV PIN: Esta condição se aplica a cartões que preferem o uso do PIN e que são utilizados para iniciar uma transação em um dispositivo de leitura de chip que não está em conformidade com o padrão EMV PIN.
• Autorização online: A transação foi iniciada por chip, mas foi autorizada online sem o uso de um PIN online. Além disso, a Visa não recebeu os dados completos do chip na solicitação de autorização enviada pelo processador.

Qualquer transação realizada com cartões que preferem o uso do PIN, nos quais os chips não foram lidos ou transmitidos adequadamente, está sujeita a esse estorno. A causa geralmente é uma fraude real, em que o fraudador rouba ou encontra o cartão perdido. Um fraudador prefere não ler o chip, optando, em vez disso, por passar o cartão na máquina ou inserir os dados manualmente.

O uso de terminais não compatíveis com o padrão EMV também pode expô-lo a fraudes cometidas por pessoas conhecidas. Os titulares dos cartões podem se aproveitar da situação e entrar com uma contestação.

Transferência de responsabilidade EMV

Você pode receber um estorno com esse código de motivo se a transação se enquadrar na transferência de responsabilidade EMV. Isso significa que você não cumpriu adequadamente as normas, incluindo o uso de ferramentas de prevenção de fraudes. A responsabilidade pelo estorno recairá sobre você, e não sobre o emissor.

Essa condição se aplica tanto à fraude real quanto à fraude por pessoas próximas. É por isso que incentivamos a adoção de terminais compatíveis com EMV e o uso de ferramentas de prevenção de fraudes.

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Como contestar o código de motivo de estorno 10.2 da Visa: Fraude não relacionada à falsificação no âmbito da transferência de responsabilidade EMV

Recomendamos que você conteste esse estorno assim que o receber, poisvocê tem 30 dias para responder. A abordagem a ser adotada depende da causa subjacente.

Pensando nisso, aqui estão nossas sugestões para contestar esse estorno:

• Você utilizou um terminal compatível com EMV PIN: forneça documentos que comprovem ou demonstrem que a transação ocorreu em um terminal compatível com EMV PIN e foi processada corretamente. O contador de transações da aplicação do cartão (ATC), o valor transacionado, a moeda, o código do país etc. devem constar nos documentos.
• Crédito ou estorno já processado: às vezes, o erro pode ter sido da sua parte, e você percebeu a tempo e processou um crédito ou estorno. Você não deveria receber mais um estorno, mas, se isso acontecer, siga esta abordagem. Apresente documentos que comprovem o crédito ou estorno (o valor e a data da transação devem constar).
• Retirada da contestação: Se o titular do cartão perceber o erro de sua parte e retirar a contestação, utilize esta abordagem. Envie documentos que comprovem o pedido de retirada do titular do cartão. Cartas e e-mails são frequentemente utilizados como prova.

Se nenhuma dessas opções se aplicar, você pode aceitar o estorno e tomar medidas para evitá-lo.

Como evitar o estorno Visa com código de motivo 10.2: Fraude não relacionada à falsificação (transferência de responsabilidade EMV)

Os estornos relacionados a esse código de motivo resumem-se ao seguinte:

• Processamento de pagamento de um cartão com chip que utiliza PIN em um terminal não compatível com EMV
• Iniciar uma transação com chip sem os dados completos do chip.

Por isso, nossas dicas de prevenção recomendadas giram em torno desses pontos. Siga as melhores práticas do setor. No entanto, fique atento a casos de fraude amigável, que podem ocorrer mesmo após a adoção de medidas preventivas.

Siga estas instruções para evitar esse estorno:

• Atualize seus terminais de pagamento para modelos compatíveis com EMV PIN. Isso deve evitar que cartões com chip que exigem PIN sejam processados em terminais não compatíveis com EMV, o que poderia acarretar o risco de estorno.
• Siga as melhores práticas da Visa ao processar transações com cartões com chip EMV. Não insista no pagamento quando ele for recusado. Em vez disso, solicite um método de pagamento alternativo.
• Obtenha a autorização adequada do titular do cartão por meio do Método de Verificação do Titular do Cartão (CVM) correto. Isso pode ser feito solicitando uma assinatura ou o PIN. Faça isso em todas as transações com o cartão presente.
• Certifique-se de que possui uma impressão para cada transação com cartão físico. Você pode obtê-la eletronicamente ou manualmente.
• Faça verificações regulares dos seus sistemas de processamento de pagamentos para garantir que funcionam corretamente.
• Certifique-se de enviar os dados completos do chip na solicitação de autorização.
• Treine sua equipe sobre como lidar com transações com cartão com chip recusadas.
• Evite passar ou inserir manualmente cartões com chip ao processar pagamentos.

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