Código de motivo de estorno da Mastercard 4859: Adendo, não comparecimento ou disputas relacionadas a caixas eletrônicos

O que é o código de motivo de estorno 4859 da Mastercard?

As compras não são as únicas situações que podem gerar estornos. Você também pode ser responsabilizado por um estorno se operar uma máquina automática. Nesse caso, o código de motivo de estorno 4859 da Mastercard abrange disputas em caixas eletrônicos em que o titular do cartão não recebeu o valor correto.

Embora seja raro, os titulares de cartões podem receber extratos de débito referentes a transações em caixas eletrônicos nas quais o dinheiro não foi retirado. Também pode ocorrer uma diferença em relação ao valor real inserido na máquina. Essas situações obrigam os titulares de cartões a apresentar reclamações junto às suas operadoras.

Eles podem entrar em contato diretamente com você se o seu centro de atendimento estiver próximo ao caixa eletrônico. Isso permite que você resolva o problema antes que ele se transforme em estornos. No entanto, não contamos com que isso aconteça.

O código de motivo 4859 da Mastercard também se aplica a cobranças por adendos ou por não comparecimento. Isso se aplica principalmente a serviços de hospitalidade (restaurantes, hospedagem, lounges, etc.).

As adições e as disputas por falta de comparecimento geralmente envolvem políticas de devolução. A maioria dos titulares de cartão não espera incorrer em cobranças quando não utiliza os serviços do estabelecimento comercial. Por isso, cobrar-lhes resulta em disputas que os emissores podem escalar para um estorno.

É preciso tratar os estornos com o código de motivo 4850 com o máximo cuidado. Frequentemente, eles indicam erros do comerciante. Por exemplo, um caixa eletrônico com defeito pode não dispensar a quantia correta de dinheiro.

Sua defesa contra estornos com esse código de motivo depende da rigorosa e cuidadosa gestão de suas operações comerciais. Mostraremos como contestá-los quando ocorrerem. Por fim, apresentaremos algumas medidas preventivas e práticas para sua empresa.

Os estornos com o código de motivo 4859 não ocorrem nas transações realizadas com a Conta de Pagamentos Comerciais Mastercard (MAP). A Mastercard lista os documentos necessários para contestar esses estornos, desde que o caixa eletrônico tenha desembolsado o valor correto.

Com isso em mente, vamos analisar as possíveis causas dos estornos associados a esse código de motivo.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com o código de motivo 4859 ocorrem quando os emissores recebem reclamações de desembolsos em dinheiro incompletos ou nulos em caixas eletrônicos. Isso se refere a transações com cartão presente, nas quais os titulares inserem fisicamente seus cartões. No entanto, também pode ocorrer em transações online que envolvam adendas e não comparecimentos.

A seguir estão as possíveis causas para estornos sob o código de motivo 4859:

• O seu caixa eletrônico não liberou o dinheiro para o titular do cartão. No entanto, o titular recebeu um extrato de débito referente à transação com falha, sem qualquer reembolso.
• O caixa eletrônico liberou apenas parte do valor solicitado. No entanto, o titular do cartão recebeu um extrato de débito referente ao valor total solicitado.
• Você cobrou uma taxa por não comparecimento na conta do titular do cartão

As duas primeiras razões apontam para um defeito no caixa eletrônico. Podem ocorrer falhas mecânicas, fazendo com que a máquina conte o dinheiro incorretamente. O resultado será um pagamento parcial ou nulo ao titular do cartão.

Falhas e erros na rede podem impedir que os caixas eletrônicos liberem dinheiro, mesmo após o débito na conta do titular do cartão. As estornos geralmente ocorrem imediatamente ou dentro de 24 horas. Alguns titulares de cartão podem não esperar tanto tempo, o que leva os emissores a transformarem suas contestações em estornos.

Os titulares de cartões estão entre as causas subjacentes aos estornos com o código de motivo 4859. Eles podem perder dinheiro durante o transporte, o que os leva a acreditar que a máquina desembolsou um valor menor. Da mesma forma, podem contar mal o dinheiro recebido e, sem paciência, apresentar reclamações aos emissores dos cartões.

Alguns titulares de cartão podem solicitar intencionalmente um estorno por fraude. Isso constitui uma fraude real contra a sua empresa. Mesmo assim, o ônus da prova de que o titular do cartão agiu de forma fraudulenta recai sobre você.

A sua política de cobrança por não comparecimento pode não estar clara para alguns titulares de cartão. Isso faz com que eles contestem a cobrança quando a encontram nos extratos de conta.

O código de motivo de estorno da Mastercard aplica-se principalmente a disputas relacionadas a caixas eletrônicos. No entanto, é comum encontrá-los em cobranças por não comparecimento ou em adendas.

O caso dos cartões apreendidos

Os caixas eletrônicos não retêm cartões por padrão. Não foi para isso que foram projetados. No entanto, podem fazê-lo como medida de segurança. Entre elas estão as seguintes:

• O provedor bloqueou o cartão devido a violações
• Você digitou o PIN errado mais de três vezes
• O cartão foi dado como perdido

Essa situação ainda pode resultar em transações de débito. Elas invariavelmente resultarão em estornos, já que os titulares dos cartões se apressam para recuperar seu dinheiro e seus cartões.

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Como contestar o código de motivo de estorno 4859 da Mastercard: adendo, não comparecimento ou disputas relacionadas a caixas eletrônicos

A Mastercard estabelece requisitos específicos para que os emissores processem estornos com base nesse código de motivo. O mais evidente é o prazo de 120 dias. Você pode verificar a data da transação contestada. O estorno não será aceito se ultrapassar 120 dias.

Outras formas de contestar estornos com o código de motivo 4859 envolvem comprovar que o caixa eletrônico desembolsou o valor correto. Você pode apresentar uma cópia da fita de auditoria do caixa eletrônico caso o estorno inclua um modificador de transação de caixa eletrônico. Essa prova deve mostrar o que ocorreu no caixa eletrônico antes e depois do desembolso “falhado” do titular do cartão.

De acordo com as normas da Mastercard, sua documentação comprovativa deve conter o seguinte:

• Número da conta principal lido na faixa 2 da tarja magnética ou no chip (DE 2)
• Tipo de transação e conta acessada (DE 3)
• Valor da transação em moeda local (DE 4)
• Rastreamento da transação ou Número de auditoria do rastreamento do sistema (DE 11)
• Data e hora da transação (DE 12)
• ID do terminal (DE 41)
• Status do terminal (obrigatório apenas em caso de dispensação parcial ou nenhuma dispensação)

Você também pode incluir um relatório de erros para pagamentos parciais ou nulos. No que diz respeito às taxas por não comparecimento, comprove que o titular do cartão concordou com a cobrança no momento do pagamento. Suas provas devem incluir a política e a assinatura ou aprovação do titular do cartão.

Podem ser aplicáveis outros códigos de mensagem ao contestar estornos sob este código. Você pode solicitar mais esclarecimentos à Mastercard.

Apresente comprovantes caso tenha processado um reembolso antes do estorno.

Como evitar o código de motivo de estorno 4859 da Mastercard: adendo, não comparecimento ou disputas relacionadas a caixas eletrônicos

Faça a manutenção e atualize seus caixas eletrônicos regularmente. Certifique-se de que notas limpas e novas sejam utilizadas com frequência nas máquinas. Outras medidas preventivas são as seguintes:

• Informe os clientes sobre suas políticas relativas a não comparecimento ou alterações.
• Certifique-se de que os clientes concordem com a sua política de não comparecimento antes de pagarem pelo serviço.
• Reconcilie suas transações em caixas eletrônicos regularmente e com rapidez para detectar discrepâncias que possam resultar em estornos.
• Notifique os titulares de cartões afetados e processe os reembolsos imediatamente.
• Resolva rapidamente os problemas de software.
• Responda prontamente às reclamações dos clientes.

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