Código de motivo de estorno da Mastercard 4855: Bens ou serviços não fornecidos

O que é o código de motivo de estorno 4855 da Mastercard?

O código de motivo de estorno 4855 da Mastercard refere-se a contestações do titular do cartão e é utilizado quando o titular nega ter recebido os bens ou serviços adquiridos. A descrição “Bens ou serviços não fornecidos” será anexada à mensagem de estorno. “Mesmo que essa descrição não seja explicitamente mencionada, o código ainda assim se refere a essa questão específica.”

Você pode se perguntar por que prestou seus serviços ou enviou um produto, mas recebeu esse estorno. O código de motivo explica apenas parte da situação. Portanto, é essencial investigar as possíveis causas, tomar as medidas adequadas e, se for o caso, contestar o estorno para solicitar um reembolso.

Este código de motivo se aplica a transações de comércio eletrônico e em pontos de venda. É mais comum em transações de comércio eletrônico ou em que o cartão não está presente, mas há transações em pontos de venda em que as mercadorias não são retiradas imediatamente. Um exemplo seria a prestação de um serviço para uma data futura de casamento.

Vamos imaginar outro cenário. Um cliente entra na sua loja e encomenda um artigo que não está disponível imediatamente. Você recebe ou processa o pagamento com a promessa de entregar a mercadoria em uma data específica.

O comprador pode solicitar um estorno se a mercadoria não chegar na data acordada. Caberá a você resolver o problema. No entanto, o estorno deve seguir regras específicas, como um período de espera a partir da data acordada antes de ser processado.

A violação de qualquer regra da Mastercard é uma oportunidade para você contestar o estorno. No entanto, você deve certificar-se de que agiu corretamente antes de apresentar sua contestação.

Aviso importante

É importante observar que a Mastercard passou a incluir esse código de motivo na categoria mais ampla 4853, especificamente em “Bens ou serviços não fornecidos”. No entanto, você ainda pode receber estornos sob essa categoria.

Por que isso aconteceu?

Esse estorno ocorrerá se o titular do cartão apresentar uma reclamação alegando não ter recebido os produtos ou serviços adquiridos de você. Normalmente, isso significa que a data de entrega já passou sem que os produtos ou serviços tenham sido fornecidos. Isso pode ocorrer tanto em transações com cartão presente quanto em transações sem cartão presente.

O emissor pode fornecer motivos adicionais junto com o código, quando necessário. No entanto, a causa subjacente continua sendo a alegação de não entrega dos bens e serviços adquiridos.

Isso poderia ocorrer devido a erros da sua parte? Claro, mas isso só acontece em alguns casos. Você pode entregar mercadorias ou prestar serviços e, mesmo assim, receber esse estorno se o titular do cartão alegar que não recebeu o produto ou serviço.

Os vendedores de comércio eletrônico estão especialmente sujeitos a atrasos nas entregas que podem diferir do prazo previsto. Presumimos que você não tenha comunicado esses atrasos ao cliente, ou talvez tenha comunicado. O titular do cartão pode solicitar um estorno com uma reclamação válida de que os produtos ou serviços não foram entregues na data acordada.

Isso só se aplica se você estiver errado. E se você tiver informado sobre os atrasos, e o comprador tiver tomado conhecimento deles, mas mesmo assim tiver solicitado um estorno? Isso violaria as regras da Mastercard, como veremos a seguir.

As reivindicações do titular do cartão incluirão qualquer uma das seguintes:

• As possíveis reclamações do titular do cartão podem incluir a não entrega ou o não fornecimento da mercadoria ou do serviço acordado. Isso pode se estender até mesmo a situações em que o comprador tenha recebido uma caixa vazia.
• Você não enviou a mercadoria nem prestou o serviço na data acordada.
• Você não enviou a mercadoria para o local de retirada combinado.
• Os produtos não estavam disponíveis para retirada.

Essas não são as únicas razões para esse estorno. Por isso, recomendamos que se investigue minuciosamente qualquer reclamação.

Esse estorno também pode se aplicar a serviços de viagem. Você precisará de documentos para contestá-lo.

Fraude por boa fé ou fraude dolosa

Outra causa possível para esse estorno é o “furto virtual”, em que os clientes alegam falsamente não ter recebido os itens comprados. Trata-se de uma situação em que um cliente encomenda sua mercadoria, mas solicita um estorno, alegando que nunca recebeu os produtos. Alternativamente, as reclamações podem ser por produtos danificados.

Essas alegações resultam no roubo de mercadorias ou na obtenção de reembolsos sem a devolução das mercadorias. Isso seria uma fraude propriamente dita.

Por outro lado, pode ocorrer uma fraude amigável quando o estorno é solicitado antes da data acordada. Isso pode acontecer se não tiver sido indicada uma data concreta para a entrega.

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Como contestar o código de motivo de estorno 4855 da Mastercard: bens ou serviços não fornecidos

Uma estratégia fundamental para contestar esse estorno consiste em apresentar documentação que refute as alegações do titular do cartão. No entanto, é necessário investigar as circunstâncias que levaram ao estorno. Analise quaisquer motivos adicionais indicados na mensagem de estorno antes de apresentar sua contestação.

Os seguintes documentos são necessários para contestar essa estorno:

• Prova de que o comprador confirmou o recebimento dos produtos ou serviços. Um recibo assinado pode servir como prova. Confirmações por e-mail também são válidas.
• Prova de que o titular do cartão se recusou a fornecer os bens ou serviços adquiridos.
• Provas de que você concordou em fornecer a mercadoria ou os serviços após a data que o titular do cartão alega ter sido a data acordada. Isso pode ter ocorrido por meio de um acordo no momento da transação, substituindo uma data acordada anteriormente.

Contestação rejeitada de comerciante do setor de viagens

Para transações dentro do EEE e transações europeias internas, são necessários documentos específicos para contestar o estorno. Além disso, você deve apresentar sua contestação no prazo de 45 dias a partir da data de liquidação do estorno. Aqui estão os documentos necessários para contestá-lo:

• Comprovante de que o viajante ou o titular do cartão recebeu o reembolso, uma garantia ou qualquer outro mecanismo permitido pela legislação local
• Documentos que expliquem ou comprovem que os serviços de viagem adquiridos serão prestados ou disponibilizados ao viajante
• Comprovação de que os serviços de viagem adquiridos estão cobertos por uma garantia ou por um regime semelhante permitido pela legislação local. Além disso, deve haver comprovação de que o viajante tem direito a receber reembolso. Nesse caso, você deve fornecer instruções sobre como o viajante pode solicitar o reembolso.

Essa abordagem pode não ser viável em alguns países. Você pode entrar em contato com a Mastercard para obter mais esclarecimentos.

Como evitar o código de motivo de estorno 4855 da Mastercard: bens ou serviços não fornecidos

Você pode evitar esse estorno seguindo estas dicas:

• Certifique-se de enviar a mercadoria e entregá-la na data combinada.
• Certifique-se de enviar os produtos corretos e em bom estado.
• Guarde um recibo assinado que confirme a entrega. O titular do cartão terá conhecimento de que recebeu os produtos, o que reduz a probabilidade de solicitar o reembolso.
• Forneça informações de rastreamento para aumentar a confiança e comprovar que você enviou os produtos.
• Descreva seus produtos ou serviços de forma adequada.
• Notifique o titular do cartão sobre quaisquer atrasos e solicite uma confirmação.
• Processar as transações após o envio da mercadoria.

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