Código de motivo de estorno da Mastercard 4853: Contestação do titular do cartão

O que é o código de motivo de estorno 4853 da Mastercard?

Os titulares de cartão podem contestar transações relacionadas ao pagamento de bens ou serviços. O motivo pode estar relacionado à transação financeira ou aos bens ou serviços fornecidos. De qualquer forma, você receberá essa estorno quando seu cliente contestar uma transação referente aos bens ou serviços que você forneceu.

Os clientes podem apresentar reclamações por receberem mercadorias danificadas e exigir reembolsos. Os motivos para esse estorno são diversos e vão além da transação financeira. Portanto, é necessário conhecer a causa exata antes de apresentar sua segunda contestação para contestá-lo.

Vamos analisar cada motivo e oferecer orientações sobre como contestar esses estornos, especialmente se a culpa não for sua. Além disso, é importante saber que esses casos podem se tratar de fraudes não intencionais, nas quais o cliente pode realizar qualquer uma das seguintes ações:

• Esqueça a aceitação dos termos e condições
• Devolução de um produto alegando danos, mesmo quando ele estava em boas condições (arrependo-me da compra)

Você receberá algumas dicas para evitar esse estorno e agir com mais proatividade nas suas transações. Com isso em mente, vamos ver por que isso acontece.

Por que isso aconteceu?

O estorno com o código de motivo 4853 ocorre quando um comprador contesta uma transação, por considerar que não deveria ser responsável por ela. Trata-se de uma categoria ampla; portanto, vamos analisar cenários específicos.

Os compradores podem apresentar vários motivos para contestar uma transação, incluindo os seguintes:

1. Ausência de controles de compra: Isso se aplica a produtos digitais ou transações com valor inferior a US$ 25. O cliente alega que não havia controles específicos de compra após ter inserido os dados do cartão. Esses controles incluem uma opção para desativar compras de produtos digitais, informações sobre o valor total da transação antes da confirmação ou do cancelamento e um intervalo de 15 minutos entre a inserção dos dados do cartão e a compra.
2. O titular do cartão alega ter recebido produtos falsificados em relação ao que encomendou ou viu online.
3. O titular do cartão cancelou uma transação recorrente, mas ainda assim foi cobrado pela renovação do serviço. Esse motivo estava anteriormente listado sob o código de motivo 4841. No entanto, ele foi incorporado ao código 4853.
4. A taxa por não comparecimento não está indicada: os clientes podem solicitar um estorno se o valor da taxa por não comparecimento não tiver sido exibido durante o pagamento da reserva. Assim, eles foram cobrados após terem cancelado ou utilizado uma reserva alternativa oferecida. Outro cenário poderia envolver um cliente que utilizou sua reserva, mas foi cobrado erroneamente uma taxa por não comparecimento.
5. Não foram entregues bens nem prestados serviços após o pagamento.
6. Foi cobrada uma taxa por um tempo compartilhado mesmo após o cancelamento. Esse motivo é válido se estiver dentro do prazo estabelecido pela Mastercard (15 dias).
7. Foi cobrada uma transação adicional ao titular do cartão após este ter realizado uma transação válida. Isso resultou em uma contestação por parte do titular do cartão.

Esses motivos estão abrangidos pelo código de estorno 4853. Como se pode ver, podem ocorrer casos de fraude amigável. Vejamos um exemplo.

Um comprador pode autorizar duas transações consecutivamente, mas esquecer de aprovar a segunda. Em seguida, ele solicita um estorno. Isso é um claro indício de fraude amigável.

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Como contestar o código de motivo de estorno 4853 da Mastercard: contestação do titular do cartão

Contestar esse estorno pode ser simples, desde que você identifique o motivo correto por trás dele. Isso servirá de base para a sua contestação. Certifique-se de que não há culpa sua antes de apresentar a segunda contestação.

Vamos analisar cada motivo para esse estorno e como contestá-lo.

1. Ausência de controles de compra: Apresente provas que demonstrem que você cumpriu os requisitos mínimos de controle, incluindo uma opção padrão para desativar compras digitais, os termos e condições e uma opção para confirmar a transação. Uma captura de tela será suficiente para contestar esse estorno.
2. Produtos falsificados: Você tem duas opções para contestar esse motivo, e elas dependem do fato de você ter enviado produtos legítimos ou falsificados. Apresente provas de que os produtos enviados eram legítimos. Caso contrário, apresente provas de que descreveu adequadamente os produtos ao comprador.
3. Transação recorrente: Apresente comprovantes de que não recebeu um pedido de cancelamento. Você também pode apresentar documentos relativos ao reembolso. 
4. Controvérsia sobre o adendo: você precisa de documentos que comprovem que o comprador concordou com os encargos adicionais.
5. Time-share: Você pode comprovar que o pedido de cancelamento foi enviado após o prazo estipulado ou que ainda não o recebeu.
6. Taxas por não comparecimento: Comprovação de que o comprador foi devidamente informado e de que cumpriu as condições para a cobrança.
7. Transação incompleta: Apresente documentos que comprovem que o titular do cartão recebeu e utilizou os produtos ou serviços.

Esses documentos podem ser complicados. Por isso, vamos explicá-los passo a passo. Os seguintes documentos podem servir como prova, desde que estejam relacionados ao motivo declarado para o estorno:

• Dados da transação que incluem o carimbo de data/hora e a data do pagamento.
• Verificação de entrega, incluindo verificações de AVS e CVV
• Histórico de transações do titular do cartão
• Comunicações que você manteve com o titular do cartão em relação à transação
• Comprovantes de entrega assinados que atestam que o comprador recebeu os produtos

Apresente comprovantes caso tenha reembolsado o comprador, mas ainda assim tenha recebido a contestação.

Como evitar o código de motivo de estorno 4853 da Mastercard: contestação do titular do cartão

O ideal é que você procure evitar totalmente esses estornos. Por isso, identificamos algumas medidas que você pode tomar para evitá-los. Elas são bastante simples de implementar em suas transações e operações, conforme descrito a seguir:

1. Certifique-se de que as compras digitais estejam desativadas por padrão. Isso evita compras automáticas que possam resultar em estorno.
2. Oferecer controles básicos de compra, como a opção de confirmar transações e os termos e condições.
3. Estabeleça um intervalo de 15 minutos para a inserção do cartão e a confirmação da compra. Ao expirar esse prazo, solicite que o titular do cartão insira os dados novamente.
4. Envie e-mails de confirmação para confirmar uma transação assim que ela for processada.
5. Forneça informações sobre quaisquer cobranças adicionais para evitar disputas relacionadas a adendos.
6. Exiba o valor total da transação na finalização da compra. Além disso, solicite uma confirmação antes de processar o pagamento.
7. Certifique-se de que o titular do cartão esteja ciente das condições relativas ao não comparecimento ou ao tempo compartilhado.
8. Certifique-se de fornecer uma descrição adequada (com imagens ou vídeos, conforme necessário) dos seus produtos ou serviços. Isso lhe dará fundamentos para contestar qualquer estorno por produtos falsificados.
9. Certifique-se de que o comprador concorde com os termos e condições antes de finalizar a compra.
10. Informe o titular do cartão sobre qualquer cobrança recorrente antes de processar a transação.

Essas dicas vão ajudar a garantir sua segurança, mas ainda assim podem ocorrer estornos. Certifique-se de manter registros adequados das transações para comprovar que seguiu os procedimentos padrão.

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