Código de motivo de estorno da Mastercard 4831: Diferença no valor da transação

O que é o código de motivo de estorno 4831 da Mastercard?

O código de motivo de estorno 4831 da Mastercard refere-se a disputas em que o titular do cartão alega que o valor final da transação está incorreto. Ele se enquadra na categoria de erros de “ponto de interação” e pode ocorrer tanto em vendas online quanto offline. Além disso, um descuido da sua parte ou negligência do titular do cartão podem causar estornos sob esse código.

As páginas de finalização de compra sempre exibem o valor final da transação, incluindo outros encargos, como taxas não reembolsáveis. Isso é comum em empresas do setor de hospitalidade, onde os hóspedes pagam uma taxa não reembolsável. Esses encargos adicionais fazem com que o valor final da transação seja superior ao custo do produto ou da hospedagem.

Algo semelhante ocorre nas transações realizadas na loja física, onde o valor final da cobrança aparece no recibo. Novamente, o valor final da cobrança pode exceder o preço original do item. Essas cobranças adicionais podem gerar disputas que resultam no código de motivo de estorno 4831.

As transações são consideradas bem-sucedidas quando o titular do cartão visualiza o preço final e concorda em pagá-lo online ou no ponto de venda. As emissoras só iniciam estornos sob este código após receberem reclamações de um titular de cartão.

Os estornos sob este código são fáceis de contestar e reverter. No entanto, é importante saber quais são os principais motivos das reclamações dos titulares de cartão. A Mastercard está à disposição para fornecer mais esclarecimentos, caso seja necessário, para a sua segunda apresentação.

Apresentaremos algumas dicas de prevenção para estornos relacionados a esse código. No entanto, é importante estar preparado para essa possibilidade, pois os titulares dos cartões podem solicitá-los sem saber. Mantenha a calma, identifique a causa principal e aborde-a na resposta.

O primeiro passo é analisar a transação contestada para verificar se o titular do cartão foi devidamente informado sobre a cobrança adicional. Esperamos que a taxa conste na página de finalização da compra ou no recibo, para que o titular do cartão dê sua autorização total. Em seguida, você pode preparar sua segunda apresentação.

Se você constatar que o titular do cartão não poderia ter tomado conhecimento da cobrança adicional, o estorno será mantido. Tendo isso em mente, vamos ver como disputas dessa natureza podem evoluir para estornos.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com o código de motivo 4831 ocorrem quando os titulares de cartão contestam cobranças finais (pagamentos) superiores ao esperado ou ao autorizado. Esse código está obsoleto, já que a Mastercard optou por um código novo e mais abrangente. Portanto, você poderá receber estornos com o código 4834 para cobrir situações de alteração de preço.

A seguir, apresentamos os principais motivos pelos quais podem ocorrer estornos com o código de motivo 4831:

• O titular do cartão não tem conhecimento do valor mais alto cobrado após aprovar um valor diferente: pode ser necessário adicionar cobranças extras à compra de um cliente. Isso é compreensível, considerando as regulamentações e outros fatores. No entanto, fazer isso sem informar o titular do cartão levará a disputas que podem evoluir para estornos.

Situações como essa podem implicar na inclusão de cobranças adicionais na transação final sem que elas sejam indicadas na página de finalização da compra ou no recibo. O titular do cartão, sem dúvida, contestará a cobrança ao receber o extrato bancário.

• O titular do cartão esqueceu o novo valor: os titulares podem esquecer que aprovaram o novo valor. É claro que o próximo passo lógico seria entrar em contato com você. Mas isso pode não acontecer, já que alguns titulares recorrem diretamente às suas operadoras.

Os estornos nesta categoria são fáceis de resolver. Entrar em contato com o titular do cartão pode fazer com que ele retire a contestação. Em seguida, você pode informar a Mastercard sobre a retirada da contestação pelo titular do cartão.

Fraude por negligência e fraude dolosa

Alguns titulares de cartão podem contestar intencionalmente os valores das transações para obter reembolsos de forma fraudulenta. Por isso, eles podem apresentar uma defesa veemente. Envie os documentos que recomendamos na seção a seguir para contestar o estorno.

Conversões de moeda

As transações internacionais estão sujeitas a variações de preço devido às flutuações nas taxas de câmbio ou à volatilidade do mercado cambial. O preço exibido no momento do checkout pode sofrer alterações durante a autorização e aprovação da transação. Por exemplo, o preço pode permanecer em US$ 15, mesmo que haja variações na moeda local do titular do cartão.

A Mastercard dispõe de um novo código (4834) para tratar de estornos nesta categoria. No entanto, incluímos esse código aqui porque as conversões de moeda podem causar alterações nos preços. Isso costuma acontecer quando se utiliza um sistema de conversão dinâmica de moeda.

As diferenças nos valores das transações também estão incluídas no novo código 4834. A mensagem de estorno especificará a causa principal.

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Como contestar o código de motivo de estorno 4831 da Mastercard: valor da transação diferente

As explicações acima devem tranquilizá-lo caso tenha recebido um estorno com o código de motivo 4831. Os passos para contestá-lo são simples. Se a culpa for sua, o melhor a fazer é aceitar o estorno e entrar em contato com o titular do cartão para resolver a situação.

Você tem 45 dias para preparar e enviar sua resposta à Mastercard. Caso contrário, o estorno será confirmado e se tornará irreversível.

Veja a seguir como contestar estornos com o código de motivo 4831:

• Se você informou o titular do cartão sobre o reajuste de preço e solicitou sua aprovação: envie um comprovante da autorização do titular do cartão. Pode ser a página de finalização da compra ou o recibo com a assinatura ou aprovação do titular do cartão. Certifique-se de que o documento mostre claramente a aprovação do titular do cartão.
• Se a transação final estiver dentro do intervalo informado ao titular do cartão: talvez não tenha sido possível exibir um valor específico durante a aprovação. Por isso, optou-se por fornecer um intervalo. Envie o documento para comprovar que o valor final estava dentro do intervalo acordado com o titular do cartão.
• Se você reembolsou o titular do cartão antes do estorno: envie um comprovante que demonstre o reembolso do valor cobrado a mais. Esse valor deve corresponder ao valor indicado na contestação do estorno.
• Se você chegou a um acordo alternativo com o titular do cartão: envie os detalhes que comprovem que o titular do cartão não deseja mais contestar a transação.

Como evitar o código de motivo de estorno 4831 da Mastercard: valor da transação diferente

A medida preventiva mais eficaz contra estornos com base nesse código de motivo é informar o cliente. No entanto, os titulares de cartão ainda podem apresentar reclamações por desconhecimento.

Aqui estão outras medidas preventivas que você pode adotar para estornos desse tipo:

• Certifique-se de que os clientes estejam plenamente cientes de quaisquer cobranças adicionais durante a finalização da compra.
• Responda rapidamente às reclamações dos clientes sobre ajustes de preço.
• Verifique novamente os valores das transações antes do processamento final para evitar erros de digitação.
• Anule a transação caso o titular do cartão deseje utilizar outro método de pagamento.
• Permita que os clientes optem pela conversão dinâmica de moeda. Dessa forma, eles ficam cientes dos ajustes de preço que possam ocorrer antes do processamento final.
• Processe separadamente as cobranças adicionais por roubo, perda ou danos e informe o titular do cartão.

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