Conheça o código de motivo de estorno UA02: Fraude: Transação sem a presença do cartão
O que é o código de motivo de estorno UA02 do Discover?
O código de motivo de estorno UA02 se aplica a transações contestadas nas quais o titular do cartão alega nunca ter dado autorização. Trata-se frequentemente de um caso de fraude em transações sem a presença do cartão, daí a descrição resumida: “Fraude: transação sem a presença do cartão”. Você receberá estornos sob esse código de motivo, principalmente em relação às suas vendas online ou pedidos por correio e telefone.
Os novos terminais de pagamento compatíveis com EMV contam com medidas de segurança robustas para impedir autorizações fraudulentas. A situação é diferente nas transações online, nas quais o titular do cartão precisa inserir manualmente os dados do cartão. Além disso, não é possível determinar as circunstâncias que levaram o titular do cartão a contestar a transação como fraudulenta.
A maioria dos titulares de cartão entra em contato com seus emissores quando percebe uma cobrança não autorizada no extrato da conta. Se ocorrer uma fraude real, eles podem não reconhecer a descrição da cobrança e entrar em contato diretamente com você. Em vez disso, eles contestarão a cobrança junto aos seus bancos ou emissores, que, por sua vez, processarão um estorno.
Você pode receber uma solicitação de revisão que lhe permita contestar as alegações do titular do cartão antes que elas se transformem em um estorno. No entanto, nem sempre podemos contar com isso. A emissora (Discover) processará um estorno se considerar que as provas apresentadas pelo titular do cartão são suficientes.
De qualquer forma, você ainda pode contestar o estorno dentro do prazo estipulado. Sua defesa consistirá em provar que a transação foi devidamente aprovada.
Se realmente ocorreu uma fraude, mas você tomou as medidas necessárias para obter a autorização, sua empresa não será responsabilizada. Por outro lado, se você não tomar as medidas necessárias para prevenir fraudes, sua empresa será responsabilizada pelo reembolso ao cliente.
Vamos orientá-lo sobre como lidar com a situação sob ambos os ângulos para garantir que a reputação da sua empresa seja preservada. O recebimento frequente de estornos com o código de motivo UA02 coloca você em risco de perder sua credibilidade. Você também chamará a atenção das agências anticorrupção do país e poderá ser acusado de lavagem de dinheiro.
Por que isso aconteceu?
A principal causa de estornos com o código de motivo UA02 ocorre quando os titulares de cartão contestam transações sem a presença física do cartão, alegando que são fraudulentas. A Discover recolherá provas e encaminhará as reclamações para um processo de estorno. Segundo os titulares de cartão, eles nunca autorizaram nem inseriram os dados do cartão para essas transações.
Já vimos titulares de cartão contestarem transações mesmo quando estas eram legítimas. Portanto, suas reclamações não são definitivas. Você ainda pode contestar essas reclamações, fazendo com que a Discover reverta o estorno.
Duas alegações principais podem dar origem a estornos com o código de motivo UA02. São elas:
- Fraude real: Neste caso, alguém roubou os dados do cartão e os utilizou para fazer um pedido na sua loja. Essas pessoas forneceram as autorizações necessárias, exatamente como o titular do cartão faria. Portanto, não havia motivo para suspeitar de dados roubados ou de uma transação fraudulenta.
- Fraude de boa-fé: o titular do cartão autorizou a transação, mas posteriormente a contestou. Ele pode não ter reconhecido a descrição da cobrança, o que resulta em uma cobrança contestada. Por outro lado, ele pode ter feito isso deliberadamente para lucrar dos dois lados (receber o produto ou serviço e ainda assim receber o dinheiro de volta).
Os furtos em lojas virtuais estão aumentando, e é comum que os ladrões tentem obter reembolsos por meio de estornos. Assim, eles alegam que a transação foi fraudulenta e não foi autorizada por eles.
Tentativas de phishing, vazamentos de dados e invasões de contas tornaram-se comuns nas compras online. Por isso, é mais fácil perder os dados do cartão se não se tomar as devidas precauções.
É fácil atribuir a responsabilidade ao emissor nas transações presenciais. Existem medidas de segurança mais robustas para impedir o uso não autorizado do cartão. No entanto, isso não se aplica às compras online.
Você será responsável pela aprovação ou processamento da transação fraudulenta sem provas suficientes. O ônus da prova recai sobre você. No entanto, iremos orientá-lo durante todo o processo, inclusive indicando quais provas apresentar.
Como contestar o código de motivo de estorno UA02 da Discover: Fraude: transação sem a presença do cartão
As provas que você apresentou para contestar os estornos com o código de motivo UA02 demonstram que você tomou medidas de segurança adequadas. Além disso, você tem 30 dias para apresentar suas provas e contestar as alegações do titular do cartão. Caso contrário, você deverá aceitar o estorno e tomar medidas para evitar que isso se repita no futuro.
A seguir, apresentamos as abordagens que recomendamos para combater estornos com o código de motivo UA02:
- Comprovação de que o titular do cartão recebeu os produtos: apresente um comprovante de entrega assinado para demonstrar que o titular do cartão encomendou e recebeu os produtos. No caso de serviços, você pode comprovar que o titular do cartão utilizou ou começou a utilizar o serviço após o pagamento ter sido processado.
- Comprovação de que você utilizou o serviço de verificação de endereço para o pedido online: envie um comprovante de que verificou o endereço e o CEP do comprador. Isso demonstra que a autorização não foi fraudulenta da sua parte. Para cartões emitidos fora dos Estados Unidos, inclua a resposta do AVS durante a verificação.
- Forneça o endereço IP ou o e-mail do titular do cartão para produtos ou serviços digitais. Além disso, forneça uma descrição do que foi comprado e quando o titular do cartão recebeu o produto ou serviço.
- Apresente comprovante de que o titular do cartão retirou o item em sua loja física. Um recibo assinado será suficiente.
Às vezes, o titular do cartão pode entrar em contato com você rapidamente para alertá-lo sobre a transação fraudulenta antes que você efetue o pagamento do produto ou serviço. Nesse caso, você pode processar um reembolso de acordo com sua política de reembolso. Se ainda assim ocorrer um estorno para essa transação, envie as provas do seu reembolso.
Certifique-se de que seus comprovantes incluam a data e o valor da transação. Também é aceitável apresentar comprovante de que foi alcançado um acordo alternativo com o titular do cartão.
Como evitar o código de motivo de estorno UA02 da Discover: Fraude: transação sem a presença do cartão
Medidas eficazes de prevenção de fraudes em pedidos online impedirão que transações fraudulentas evoluam para estornos. Por outro lado, há pouco que se possa fazer para evitar o furto virtual.
Siga estas instruções para evitar estornos com o código de motivo UA02:
- Utilize a verificação do CVV e do AVS em todas as suas transações
- Obtenha a devida autorização antes de processar qualquer pedido online
- Ofereça camadas adicionais de segurança para verificação em seus canais online
- Exija que os titulares de cartão se registrem na sua empresa, se necessário.
- Use verificações de velocidade para identificar padrões suspeitos.
- Não insista em transações recusadas ou com falha. Solicite ao comprador um método de pagamento alternativo.
