Código de motivo de estorno da American Express FR2: Programa de Recurso Total contra Fraudes

O que é o código de motivo de estorno FR2 da American Express?

As emissoras, incluindo a American Express, possuem diversos programas de monitoramento de fraudes para impedir transações fraudulentas e promover a confiança dos clientes. O código de motivo de estorno FR2 da American Express indica transações contestadas nas quais o comerciante está incluído no programa de responsabilidade total por fraudes. Ele se enquadra na categoria “consultas/diversos” e geralmente decorre de reclamações dos titulares dos cartões.

A American Express utilizará outros códigos de motivo para disputas relacionadas a fraudes. No entanto, ela reserva o código de motivo FR2 para os comerciantes participantes do seu Programa de Recurso Total contra Fraudes. Este programa permite que a American Express deduza o estorno sem aviso prévio ou solicitações de esclarecimento.

Estar incluído no Programa de Recurso Total por Fraude impõe restrições à forma como você pode contestar um estorno. Você não pode utilizar provas convincentes para defender sua posição e demonstrar que o titular do cartão se beneficiou da transação. Entre as provas convincentes estão as seguintes:

• Fotos, como cartões de embarque digitalizados ou comprovantes de entrega de mercadorias
• Assinaturas
• Cadeias de e-mails
• Outras provas que podem ajudar a fortalecer seu caso

A falta de provas convincentes limita-o aos detalhes da transação ao contestar estornos com base nesse código de motivo. Por isso, você deve aprimorar suas operações comerciais para reduzir ou eliminar os estornos relacionados a fraudes.

O Programa de Recurso Total contra Fraudes

A American Express sinaliza os comerciantes que aceitam um número excessivo de transações fraudulentas. Isso pode ocorrer devido a ferramentas de detecção de fraudes desatualizadas ou à contornagem de recursos de segurança. Seja qual for o caso, um número excessivo de transações fraudulentas indica negligência por parte do comerciante.

As transações fraudulentas podem ocorrer das seguintes formas:

• O sistema de PDV processou um pagamento com cartão com chip sem a validação do PIN para cartões EMV com chip e PIN.
• O comerciante digitou a transação manualmente para contornar as verificações de segurança EMV.
• A operadora de cartões transmitiu dados parciais do chip à American Express
• O comerciante utiliza terminais de pagamento não compatíveis com EMV

As reclamações dos titulares de cartão levam a American Express a investigar seus protocolos de segurança. A empresa incluirá na lista qualquer estabelecimento comercial que apresente falhas nesses aspectos, caso atinja um número excessivo de transações fraudulentas.

O Programa de Recurso Total contra Fraudes permite que a American Express ignore a etapa de consulta ao comerciante. Ele funciona como um serviço de identificação quando a American Express investiga reclamações de clientes relacionadas a fraudes.

Você pode sair do programa reduzindo o número de transações fraudulentas confirmadas. A proporção de casos em um determinado período deve ficar abaixo do limite estabelecido. Apresentaremos alguns protocolos da American Express para coibir transações fraudulentas em sua empresa.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com esse código de motivo ocorrem quando os titulares de cartão apresentam reclamações relacionadas a fraudes e a American Express o inclui no Programa de Recurso Total contra Fraudes. Os comerciantes que não participam do programa receberão solicitações de esclarecimento, e o estorno será registrado com outros códigos de motivo relacionados a fraudes.

A seguir estão as principais causas de estornos sob o código de motivo FR2:

• Fraude genuína: o titular do cartão negou ter autorizado uma transação, alegando uso fraudulento do cartão. Cartões roubados ou perdidos são frequentemente utilizados para pagamentos fraudulentos. Da mesma forma, os fraudadores podem clonar cartões originais e usá-los para realizar compras não autorizadas pelo titular.

Também pode ocorrer uma fraude real quando os fraudadores interceptam as entregas dos cartões e os utilizam. A responsabilidade recai sobre você, pois seus sistemas de pagamento ou terminais não cumpriram as verificações de segurança. Caso contrário, a American Express assumirá a responsabilidade, e sua empresa não terá estornos.

• Fraude por desconhecimento: um titular de cartão pode encontrar no extrato da conta uma cobrança que não se lembra de ter autorizado. Isso pode dar origem a pedidos de estorno, resultando em fraude por desconhecimento. Embora a American Express realize as devidas verificações, sua participação no Programa de Recurso Total contra Fraudes é desvantajosa.

Você também pode receber esse estorno por engano. Isso lhe dá a oportunidade de contestá-lo e receber um reembolso. Além disso, suas opções são limitadas se você permanecer no Programa de Recurso Total contra Fraudes.

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Como contestar o código de motivo de estorno FR2 da American Express: Programa de Recurso Total contra Fraudes

Embora você não receba solicitações de esclarecimento, ainda assim poderá contestar essa reclamação de estorno. A principal restrição é a necessidade de apresentar provas convincentes. Além disso, prepare e envie sua resposta no prazo de 20 dias a partir do recebimento do estorno.

Tendo isso em mente, veja a seguir como você deve proceder para contestar estornos com o código de motivo FR2:

• Se você não estiver inscrito no Programa de Recurso Total contra Fraudes: apresente provas de que não estava inscrito no Programa de Recurso Total contra Fraudes no momento da transação. Sua situação atual não terá importância, mesmo que você já não faça parte do programa.
• Se a transação não for considerada fraudulenta: apresente provas de que tomou as medidas adequadas para evitar uma transação fraudulenta. Isso significa utilizar terminais compatíveis com EMV, processar transações com cartões com chip mediante validação do PIN ou transmitir os dados completos do chip à American Express.

O cumprimento das normas de processamento transfere a responsabilidade para a American Express. Portanto, você receberá um reembolso caso a emissora confirme suas reclamações.

• Se você processou um reembolso: envie o comprovante da transação para reembolsar o titular do cartão. Nesse caso, promessas de reembolso não são válidas. A transação de crédito deve ter sido realizada, e a data e o valor da transação devem estar disponíveis para envio.

Neste caso, não é possível utilizar fotos ou trocas de e-mails entre você e o cliente. A American Express aceita apenas dados da transação.

Como evitar o código de motivo de estorno FR2 da American Express: Programa de Recurso Total contra Fraudes

O Programa de Recurso Total contra Fraudes pode resultar na inclusão direta na lista de bloqueio, o que impede que você realize transações com os emissores. Isso ocorre quando as transações fraudulentas ultrapassam limites específicos. Portanto, é necessário tomar medidas ativas para evitar novas transações fraudulentas.

A American Express comparará o número de transações fraudulentas durante um determinado período. Quanto menor for esse número, maior será a probabilidade de você ser excluído do programa.

Aqui estão algumas maneiras de evitar transações fraudulentas que podem resultar em estornos com o código de motivo FR2:

• Processe os créditos e reembolsos no prazo de sete dias após o recebimento da notificação ou reclamação.
• Especifique os prazos para créditos ou reembolsos nos seus termos de serviço (política de reembolso).
• Certifique-se de que os titulares dos cartões estejam cientes da sua política de reembolso antes de autorizar uma transação. Coloque a política em um local de fácil visualização e obtenha a aprovação do titular do cartão.
• Atualize seus terminais de pagamento para as versões compatíveis com EMV.
• Utilize ferramentas de mitigação de fraudes nas operações da sua empresa.
• Observe o comportamento dos clientes presenciais que realizam transações de grande valor.
• Obtenha a autorização necessária antes de processar uma transação.
• Use descrições simples na fatura.
• Prestar um atendimento ao cliente ágil e resolver reclamações rapidamente.

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