Código de motivo de estorno da American Express F31: Cartão EMV perdido/roubado/não recebido

O que é o código de motivo de estorno F31 da American Express?

O código de motivo de estorno F31 da American Express abrange transações realizadas com cartões com chip EMV e PIN que foram perdidos ou roubados. Ele se enquadra na categoria de fraude e está intimamente relacionado ao código de motivo de estorno F30. Para resolver essa situação, é necessário comprovar que você utilizou os dispositivos adequados para processar os pagamentos com segurança.

Os titulares de cartões podem perder seus cartões e solicitar novos. Felizmente, eles podem receber os novos cartões e desativar os antigos antes que os fraudadores os consigam obter. O mesmo ocorre com cartões roubados.

Os comerciantes devem adotar medidas de segurança adequadas, como terminais de pagamento compatíveis com EMV, para detectar transações não autorizadas. Ignorar essa medida deixa você vulnerável a transações fraudulentas e aos estornos que se seguem. Estornos frequentes com esse código de motivo prejudicam a reputação da sua empresa junto à American Express e aos clientes.

Este código de motivo de estorno se aplica a transações com cartão presente e sem cartão presente. O pressuposto é que o cartão do titular foi utilizado e não clonado. É claro que os titulares negarão tais transações, pois o cartão não estava em seu poder no momento em que os pagamentos ocorreram.

Os titulares dos cartões devem alertar sobre essas transações fraudulentas; caso contrário, a administradora considerará essas transações legítimas. A não utilização do PIN do cartão deve servir como um sinal de alerta e ajudar a detectar cartões roubados ou perdidos. Mesmo assim, seus terminais de pagamento devem rejeitar esses cartões, uma vez que o usuário não digitou o PIN.

A American Express ou os emissores também utilizarão esse código de motivo de estorno se o titular do cartão nunca tiver recebido o cartão associado à transação contestada. Isso significa que ele pode ter solicitado os cartões, mas ainda não os recebeu nem os utilizou.

A negligência do comerciante é uma das principais causas de estornos sob este código de motivo. No entanto, os titulares de cartão também podem dar alertas falsos para invalidar uma transação que haviam aceitado anteriormente.

Este guia irá mostrar os cenários que podem resultar em estornos com base neste código de motivo.

Aviso importante

Este código de motivo de estorno não se aplica aos seguintes casos:

• Pagamentos sem contato
• Transações com carteiras digitais
• Pagamentos que se enquadram na categoria “sem assinatura/PIN”

Por que isso aconteceu?

Os estornos com este código de motivo ocorrem quando os titulares de cartão contestam transações realizadas com cartões perdidos, roubados ou que nunca foram recebidos. A transação deve atender às seguintes condições antes que a American Express a encaminhe para um estorno com o código de motivo F31:

• O titular do cartão nega ter participado da transação
• O cartão possui chip e permite a utilização de PIN
• O cartão foi perdido ou roubado
• O titular do cartão nunca recebeu o cartão
• O terminal de ponto de venda não processou a transação como um pagamento com cartão com chip e validação por PIN
• O comerciante digitou a transação manualmente

A utilização de sistemas de PDV que não sejam compatíveis com chip e PIN resultará em estornos sob este código, desde que o titular do cartão negue as transações. A American Express considera isso motivo suficiente, uma vez que é fundamental para a detecção e prevenção de fraudes.

Com isso em mente, podemos resumir as causas desse estorno em dois cenários principais, conforme segue:

• Cartão ou número de cartão comprometido: Neste caso, o titular do cartão não comunicou o roubo ou a perda do cartão. No entanto, os fraudadores ainda assim acessam o cartão e realizam transações (online ou offline) com ele. A validação da senha foi contornada através dos métodos listados acima.

Os familiares do titular do cartão podem realizar transações sem o conhecimento deste. Como não há como determinar imediatamente quem estava do outro lado, as operadoras processarão os estornos.

• O titular do cartão comunicou o extravio ou roubo do cartão: mais uma vez , alguém que não o titular utilizou o cartão e contornou a verificação do PIN.

Os estornos em transações relacionadas a fraudes serão cobrados de você caso o emissor determine que você é responsável por não ter impedido a fraude. Os sistemas de pagamento modernos são mais seguros e possuem vários recursos, incluindo a validação do PIN. Ignorar essa e qualquer outra medida de segurança, como os chips EMV, faz com que você seja responsabilizado pelas perdas ou, neste caso, pelos estornos.

Outros fatores que transferem a responsabilidade para você incluem o seguinte:

• Falha ao passar o cartão
• Falha na leitura do chip
• Não identificar e classificar a transação como um pagamento sem a presença do cartão

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Como contestar o código de motivo de estorno F31 da American Express: Cartão EMV perdido/roubado/não recebido

Você tem 20 dias para enviar sua resposta à sua operadora de cartão ou à administradora. A American Express reverterá o estorno se suas provas isentarem você de responsabilidade.

Nossa abordagem não nega que a fraude tenha ocorrido. No entanto, ela pressupõe que você tomou as medidas adequadas para impedir a transação fraudulenta, de acordo com os padrões da American Express.

Tendo isso em mente, eis as estratégias que você pode utilizar para contestar estornos com o código de motivo F31:

• Se a transação não envolveu o uso físico do cartão: apresente comprovante de que a transação foi realizada sem a presença do cartão. Embora isso o isente dos requisitos relativos ao terminal de ponto de venda, você também deve comprovar que tomou as medidas de verificação adequadas. Isso deve incluir a verificação do PIN.

Você pode utilizar essa abordagem para pedidos por telefone ou correio e outros pagamentos online.

• Se o sistema de PDV utilizou a validação do PIN ao processar a transação com cartão com chip: apresente provas de que o seu PDV está em conformidade com as normas de validação do PIN e de que tal ocorreu durante a transação contestada.

As abordagens acima são as únicas maneiras de transferir a responsabilidade para a American Express. Além disso, você pode apresentar comprovante de uma transação de crédito anterior para compensar o pagamento fraudulento. Isso anulará e reverterá o estorno.

Como evitar o código de motivo de estorno F31 da American Express: Cartão EMV perdido/roubado/não recebido

Você deve tomar medidas concretas para reduzir ao mínimo as transações fraudulentas. Uma frequência elevada pode fazer com que você seja colocado na lista de bloqueios.

Recomendamos as seguintes medidas para evitar estornos com o código de motivo F31:

• Atualize seus sistemas de PDV para que sejam compatíveis com o chip EMV.
• Utilize sempre sistemas de PDV compatíveis com chip EMV e PIN.
• Confirme as identidades ao processar transações de grande valor, especialmente quando realizadas pessoalmente.
• Todas as transações digitadas devem ter um código de autorização válido e uma impressão
• As transações com chave devem ter um CID de chave.
• Obter consentimento suficiente do titular do cartão para todas as transações sem a presença física do cartão.
• Manter documentação que comprove o consentimento do titular do cartão em relação à transação e aos seus termos.
• Processe os reembolsos prontamente e envie notificações prévias em caso de atrasos.
• Estabeleça um prazo para os reembolsos, a fim de tranquilizar os clientes e evitar que eles solicitem estornos às instituições emissoras.

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