Código de motivo de estorno da American Express F30: Falsificação EMV

O que é o código de motivo de estorno F30 da American Express?

O skimming ou a clonagem de cartões de crédito é um método utilizado por fraudadores para realizar transações não autorizadas na conta do titular do cartão. O código de motivo de estorno F30 da American Express indica transações nas quais os titulares dos cartões negam a autorização. Esse código se enquadra na categoria de fraude e é motivo de grande preocupação para a American Express e para os comerciantes.

As particularidades das transações contestadas nesta categoria resumem-se a pagamentos com cartão físico. No entanto, os cartões possuem chips falsificados, e os fraudadores os utilizam em terminais de ponto de venda (POS).

Os terminais compatíveis com EMV conseguem detectar essas falsificações e sinalizar os cartões. Por isso, os fraudadores costumam usar terminais de ponto de venda que não processam cartões com chip ou evitam passar o cartão pela fenda. Isso lhes permite realizar as transações sem serem detectados.

Os fraudadores costumam começar com pequenas transações após clonarem um cartão de crédito, para verificar se ele funciona. Em seguida, passam a realizar compras mais significativas, o que chama a atenção do titular do cartão. Este último solicita o estorno das transações, alegando nunca ter autorizado tais transações.

Nossa principal preocupação em relação aos estornos com esse código de motivo é determinar quem deve arcar com a responsabilidade pela fraude. Você pode ser responsabilizado caso não aplique medidas de segurança adequadas e recomendadas às suas transações. Por isso, a American Express ou o emissor analisará a transação e as medidas de segurança que você utilizou antes de transferir a responsabilidade para você.

Vamos mostrar como evitar assumir a responsabilidade por estornos relacionados a esse código de motivo. No entanto, primeiro você deve conhecer as possíveis causas que levam um titular de cartão a alertar o emissor sobre uma transação fraudulenta.

Equipamentos de baixa qualidade ou desatualizados são a principal causa de estornos sob esse código de motivo. Eles têm menor capacidade de detectar e sinalizar transações fraudulentas mais sofisticadas, como a clonagem de cartões de crédito.

Para contestar estornos com base nesse código de motivo, é necessário comprovar que você adotou todas as medidas de segurança disponíveis. 

Aviso importante:

Este código de motivo de estorno não se aplica a transações fraudulentas envolvendo pagamentos sem contato. A clonagem requer a cópia dos dados codificados na fita magnética do cartão original.

Por que isso aconteceu?

É necessário que ocorram algumas coisas antes que o emissor recorra ao uso do código de motivo F30:

• O titular do cartão deve negar ter autorizado a transação contestada.
• A transação foi realizada em um terminal de pagamento não compatível com EMV
• O comerciante digitou manualmente os dados do cartão para efetuar o pagamento.
• O seu processador de cartões não transmitiu os dados completos do chip à American Express nem ao emissor.
• A American Express considera que a transação é fraudulenta

Os cartões comprometidos são os principais responsáveis pelas transações que resultam em estornos sob este código de motivo. Os titulares dos cartões também podem comunicar o roubo de seus cartões antes de solicitar o estorno e contestar a validade das transações.

É provável que a American Express ou a emissora envie uma solicitação de esclarecimento para obter mais informações sobre a transação contestada. Essa abordagem ajuda a avaliar quem deve arcar com a responsabilidade pela cobrança fraudulenta.

Você será responsabilizado caso o emissor perceba que você não aplicou todas as medidas de segurança ao seu alcance. Ele processará o estorno na sua conta para reembolsar o titular do cartão.

Alguns titulares de cartões fraudulentos podem tirar proveito das regras de responsabilidade relacionadas ao chip EMV e solicitar estornos. Eles podem tentar usar seus cartões compatíveis com EMV em transações por leitura magnética para poderem solicitar estornos posteriormente.

A fraude amigável também pode ocorrer quando os titulares de cartão solicitam a inserção manual dos dados durante a compra, mas se esquecem disso. Eles podem solicitar estornos posteriormente, esquecendo-se de que haviam aprovado a inserção manual dos dados do cartão.

Contestar estornos com o código de motivo F30 resume-se a verificar se você adotou as medidas de segurança adequadas. Tendo isso em mente, vamos ver como responder a esses estornos sem comprometer suas chances de obter um reembolso.

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Como contestar o código de motivo de estorno F30 da American Express: falsificação EMV

Recomendamos as seguintes abordagens para contestar estornos com o código de motivo F30:

• Se a transação foi realizada sem a presença do cartão: apresente provas de que a transação não utilizou um cartão físico. Essa abordagem é viável se a transação tiver ocorrido pela internet ou por meio de uma conexão sem contato. Pedidos por telefone e pelo correio também são aceitos como transações sem a presença do cartão.

Verifique se as datas e os valores das transações correspondem à transação contestada. Isso demonstra que se referem ao mesmo pagamento.

Essa abordagem anula a associação da transação ao código de motivo de estorno F30. Na ausência de novas contestações, a American Express reverterá o estorno.

• Se o seu sistema de PDV processou uma transação com cartão com chip: Comprove que o seu terminal de PDV realizou uma transação com cartão com chip no pagamento contestado. Você deve comprovar que o seu terminal de PDV tinha capacidade para processar pagamentos com cartão com chip durante esse período. Envie os documentos relevantes e certifique-se de que cumpre todos os requisitos da American Express.

Essa prova transfere a responsabilidade EMV para a American Express ou para o emissor. A transação com cartão com chip EMV demonstra que você tomou as medidas adequadas, de acordo com os padrões da American Express, para garantir a segurança da transação.

• Se você processou um crédito para reembolsar o titular do cartão: envie ao cliente o comprovante do reembolso. Inclua o valor da transação e outros detalhes relevantes para comprovar que o reembolso se refere à transação contestada.

Essa abordagem é útil porque os titulares dos cartões podem entrar em contato com você e, ao mesmo tempo, com os emissores dos cartões. Por isso, o estorno pode ocorrer mesmo depois de você ter liquidado a transação com o cliente.

Por fim, se nenhuma das opções acima funcionar, a única alternativa é aceitar o estorno. No entanto, preferimos que você não tenha estornos com esse código de motivo com frequência. Isso demonstra uma falta de rigor na implementação dos sistemas e procedimentos de segurança mais recentes.

Os casos de fraude não devem ser tratados com leniência. Faça tudo o que puder para garantir que seus terminais sejam compatíveis com o padrão EMV.

Como evitar o código de motivo de estorno F30 da American Express: falsificação EMV

A seguir, apresentamos medidas preventivas contra estornos com o código de motivo F30:

• Certifique-se de que seus sistemas de PDV sejam compatíveis com EMV e com cartões com chip, quando necessário.
• Verifique os documentos de identidade nas transações presenciais. Faça isso em transações que envolvam valores elevados.
• Certifique-se de que possui códigos de autorização e impressões válidos para transações digitadas manualmente ou o código CID de quatro dígitos.
• Certifique-se de obter o consentimento adequado do titular do cartão antes de realizar transações sem a presença física do cartão. Este processo abrange o fornecimento de bens e serviços.
• Manter registros e documentação que comprovem o consentimento do titular do cartão para as compras
• Atualize seus terminais de pagamento.
• Informe os titulares dos cartões sobre quaisquer atrasos inevitáveis nos reembolsos e a data prevista para o processamento.

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