Código de motivo de estorno da American Express F29: Cartão não presente

O que é o código de motivo de estorno F29 da American Express?

As transações online e até mesmo offline (em lojas físicas) estão sujeitas a fraudes, embora os fraudadores geralmente prefiram as compras online. Isso pode incluir transações pela internet e pedidos por telefone ou correio. O código de motivo de estorno F29 da American Express indica um estorno referente a uma transação em que o cartão não estava presente.

Esse código de estorno se enquadra na categoria de fraude e é melhor evitá-lo em seu negócio. Isso porque ocorrências frequentes podem indicar falhas no sistema de verificação ou de segurança de suas operações. Sua empresa perderá sua reputação e, em casos extremos, poderá ter suas contas bloqueadas.

Neste código de estorno, o titular do cartão contesta a transação alegando nunca ter autorizado a compra, seja fisicamente ou online. Compras únicas e cobranças recorrentes também podem se enquadrar nesta categoria, desde que o titular negue ter autorizado tais transações. A negação indica que o cartão do titular não estava presente durante a transação, o que configura um caso de fraude.

As compras offline (em lojas físicas) oferecem maior segurança para transações com cartão, como a tecnologia de chip EMV. No entanto, os avanços tecnológicos têm tornado as transações online cada vez mais seguras.

O phishing é uma das formas pelas quais os fraudadores obtêm e utilizam dados de cartões de crédito para realizar compras. Outros roubam os cartões físicos e os passam diretamente em caixas eletrônicos ou terminais de ponto de venda. Ambas as práticas podem resultar em pedidos de estorno por parte do titular original do cartão.

A American Express costuma recorrer a esse código de motivo em casos de fraude em que não há interação presencial com os clientes. Portanto, leia a mensagem de estorno para obter detalhes mais precisos e responder adequadamente.

Nesse caso, vamos nos concentrar mais nas transações não autorizadas em que o titular do cartão alegou que o cartão estava em seu poder no momento do pagamento. Vamos explorar como contestar estornos com base nesse código de motivo, de acordo com o seu setor. As transações de comércio eletrônico envolvendo produtos digitais terão uma abordagem ligeiramente diferente.

Tendo isso em mente, eis algumas possíveis razões pelas quais a American Express utilizará o código F29 para um estorno:

Por que isso aconteceu?

Os estornos com o código de motivo F29 podem ocorrer pelos seguintes motivos:

• O titular do cartão nega ter autorizado a transação e alega que o cartão não foi utilizado: essa negação e alegação podem ser verdadeiras ou falsas (fraude amigável). No entanto, a American Express leva a sério os possíveis casos de fraude. A empresa emitirá um estorno se as provas apresentadas pelo titular do cartão forem substanciais.

Nesse caso, o titular do cartão nega ter passado o cartão ou inserido os dados do cartão para a compra ou transação online.

• O cartão ou o número do cartão do cliente foi comprometido: alguém que não é o titular do cartão utilizou o cartão para realizar uma compra ou transação. Geralmente, trata-se de criminosos que defraudam suas vítimas. No entanto, um membro da família pode adquirir bens ou serviços com o cartão do cliente sem o conhecimento deste.

O uso de cartões por familiares sem o conhecimento do cliente constitui uma fraude por parte de pessoas próximas. Ainda assim, a American Express processará o estorno sob este código.

• O cartão foi perdido ou roubado e não estava na posse do titular no momento da utilização.

A principal característica das transações contestadas nesta categoria é a ausência do cartão. Alguns titulares de cartão (ladrões virtuais) podem alegar falsamente que não autorizaram uma transação. Esses casos se enquadram na categoria de “fraude real”, embora não estejam relacionados a terceiros ou ao comprometimento do cartão.

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Como contestar o código de motivo de estorno F29 da American Express: Cartão não presente

Analise cuidadosamente a mensagem de estorno e envie sua resposta no prazo de 20 dias. As abordagens gerais para contestar estornos com o código de motivo F29 incluem o seguinte:

• Envie comprovante de entrega da mercadoria adquirida no endereço do titular do cartão. Esse comprovante deve incluir recibos que demonstrem a aceitação dos itens pelo titular do cartão.
• Envie comprovante de que não recebeu nenhuma resposta (ou uma resposta não verificada) ao validar o número de identificação do cartão (CID).
• Apresente comprovantes da verificação do endereço do titular do cartão e do envio das mercadorias para o endereço exato.
• Apresente provas de que o endereço de entrega na transação contestada corresponde ao endereço utilizado em transações anteriores não contestadas realizadas com o mesmo titular do cartão.

Se essas abordagens e as listadas a seguir não forem viáveis, aceite o estorno. Tome medidas para impedir que tais transações ocorram, a fim de evitar que sejam sinalizadas como fraude.

As transações relacionadas a passagens aéreas e produtos digitais apresentam algumas particularidades na resolução de estornos sob este código de motivo.

Para pagamentos relacionados a companhias aéreas e outros serviços de transporte de passageiros

• Apresentar comprovante de que o titular do cartão embarcou no voo ou utilizou o serviço de transporte
• Comprovar que o titular do cartão recebeu o bilhete de avião ou o bilhete do serviço de transporte no endereço de entrega
• Apresente provas de que a transação contém o mesmo nome do passageiro de uma transação incontestável realizada com o mesmo cartão.

Para produtos digitais

• Indique o nome do titular do cartão vinculado à conta
• Descreva os produtos ou serviços e suas datas de compra e download. Além disso, inclua a data em que o titular do cartão os acessou.
• Comprove que o cartão esteve envolvido em uma transação anteriormente não contestada. Além disso, comprove que o ID do dispositivo e o endereço IP estão atualmente vinculados à conta do titular do cartão em sua instituição.
• Comprove que você utilizou a verificação automática de endereço (AAV) ou o processo de verificação do código de segurança do cartão e obteve respostas adequadas.

Para cobranças recorrentes ou assinaturas

• Apresente provas de que o titular do cartão acessou seu site na data da transação ou antes dela.
• Apresentar provas de que o cliente recebeu os serviços

Como evitar o código de motivo de estorno F29 da American Express: cartão não presente

É melhor evitar estornos relacionados a fraudes para manter uma boa reputação comercial. Por isso, é preciso tomar medidas ativas para impedir que eles ocorram. Não podemos controlar as ações dos titulares de cartões, mas podemos criar um sistema que impeça compras fraudulentas.

Aqui estão algumas medidas preventivas contra estornos com o código de motivo F29:

• Sempre obtenha o consentimento expresso do titular do cartão para cobrar a conta por bens ou serviços.
• Utilize as ferramentas antifraude mais recentes nas operações da sua empresa, especialmente nas páginas de finalização de compra.
• Use uma descrição de cobrança fácil de identificar nos extratos bancários.
• Mantenha uma descrição de cobrança consistente.
• Adicione o número da linha de atendimento ao cliente à descrição da fatura para que os clientes possam ligar rapidamente.
• Utilize procedimentos de validação adicionais, como a verificação automática de endereço (AAV) e a verificação do código de segurança do cartão.
• Envie solicitações de autorização para todas as transações, por menores que sejam.
• Envie notificações antecipadas para cobranças recorrentes ou notificações antes da data de cobrança.
• Atenda rapidamente às reclamações dos clientes e resolva-as de forma satisfatória.
• Separe as transações sem cartão presente das transações com cartão presente durante a compensação. Indique os pedidos feitos pela internet, por telefone e pelo correio.

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