Código de motivo de estorno da American Express P23: Discrepância cambial

O que é o código de motivo de estorno P23 da American Express?

As vendas internacionais têm suas vantagens e desvantagens, com as quais os comerciantes locais que atendem a clientes locais geralmente não precisam se preocupar. A conversão de moedas é necessária para processar pagamentos de clientes que utilizam moedas locais diferentes. O código de motivo de estorno P23 da American Express se refere a transações com discrepâncias cambiais decorrentes de contestações por parte dos clientes.

A American Express inicia o processo de resolução de disputas trabalhando em conjunto com o titular do cartão. Se houver informações suficientes para justificar um estorno, a AmEx o processará com esse código de motivo. Caso contrário, você receberá uma solicitação de informações adicionais para esclarecer a disputa.

Nos estornos com o código de motivo P23, o titular do cartão alega que você processou o pagamento em uma moeda diferente daquela aprovada no momento da finalização da compra. Por exemplo, o titular do cartão pode ter aprovado o pagamento em libras esterlinas, mas você utilizou o dólar americano. Essas contestações podem ser resolvidas antes de se transformarem em estornos, mas alguns clientes podem entrar em contato diretamente com seus emissores.

As transações internacionais não são as únicas que podem resultar em estornos com o código de motivo P23. Os viajantes podem querer comprar seus produtos na moeda local, mesmo quando estão no seu país. Isso é comum, já que a maioria dos viajantes prefere evitar o incômodo de ter que solicitar novos cartões para fazer compras durante a viagem.

O sistema de conversão dinâmica de moeda (DCC) lida com pagamentos em moedas diferentes da sua moeda local. Os emissores não oferecem conversão dinâmica de moeda, o que obriga você a recorrer a terceiros. No entanto, o uso do DCC acarreta taxas que podem tornar as taxas de câmbio ligeiramente mais altas do que no mercado cambial.

O erro do comerciante é a principal causa de estornos sob este código de motivo. No entanto, os titulares de cartão podem apresentar reclamações infundadas mesmo quando você segue as melhores práticas do setor.

Este guia irá explicar como contestar estornos com esse código de motivo e obter a reversão do valor. A American Express anulará o estorno se sua resposta resolver a contestação com sucesso. Por isso, apresentaremos as causas mais comuns e a melhor abordagem para cada situação.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com o código de motivo P23 geralmente ocorrem pelos seguintes motivos:

• Erro do comerciante: você utilizou a moeda errada ao processar a transação. Essa discrepância resultará em uma cobrança incorreta ou em um valor superior ao esperado pelo titular do cartão. O titular do cartão contestará a cobrança entrando em contato com você ou com a administradora do cartão.

Os erros nesta categoria geralmente ocorrem ao selecionar a moeda para o processamento final. Trata-se de um erro de digitação que pode ser evitado com maior atenção e cuidado. Além disso, é provável que você ou sua equipe cometam esse erro se não estiverem familiarizados com conversões de moedas internacionais.

• Utilização da conversão dinâmica de moeda sem o consentimento do titular do cartão: Os titulares de cartão devem ter a opção de utilizar a conversão dinâmica de moeda em suas transações. Isso lhes permite ter uma estimativa do valor final da cobrança ou um intervalo de valores. Omitir essa etapa e aplicar a conversão dinâmica de moeda de forma compulsória pode fazer com que o valor final da cobrança seja superior às expectativas do titular do cartão.

Os titulares de cartão contestarão as transações se o valor final cobrado for superior ao esperado. A American Express ou a emissora, após investigação, atribuirá a contestação a uma discrepância cambial, uma vez que se trata de conversões de moeda.

Os comerciantes ainda aplicam conversões dinâmicas de moeda sem saber. A maioria dos clientes não compreende as implicações do uso dessa solução nas transações.

Fraude amigável e fraude real

Os titulares de cartão podem esquecer a moeda aprovada para as transações e solicitar estornos por fraude amigável. O remorso do comprador também pode ocorrer quando o valor final da cobrança é muito superior às expectativas do cliente. Esses casos são considerados fraude amigável.

Alguns titulares de cartão podem apresentar reclamações de estorno intencionalmente após concordarem com uma conversão dinâmica de moeda ou com o valor final da cobrança. Essa prática é comum no roubo virtual, em que os ladrões querem recuperar seu dinheiro sem devolver a mercadoria.

Tudo o que você precisa fazer é analisar a transação para obter a aprovação prévia do titular do cartão. Se a aprovação for concedida, você não tem nada com que se preocupar.

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Como lidar com o código de motivo de estorno P23 da American Express: discrepância cambial

A American Express concede um prazo de 20 dias para responder a este estorno. Analise a transação durante esse período e prepare uma resposta detalhada para abordar todas as questões levantadas na mensagem de estorno. Tendo isso em mente, veja a seguir como lidar com estornos sob o código de motivo P23:

• Se o titular do cartão concordou em utilizar a conversão dinâmica de moeda: apresente comprovante de que o titular do cartão marcou a opção de utilizar a conversão dinâmica de moeda na página de finalização da compra. Você também pode apresentar recibos ou faturas de compras offline ou em lojas físicas para comprovar que o titular do cartão concordou com o uso da DCC.
• Se não houve conversão de moeda: Envie um comprovante de que você não realizou nenhuma conversão de moeda na compra.
• Se você já reembolsou o titular do cartão: envie a documentação comprovando o reembolso ao titular do cartão. O documento deve incluir a data e o valor da transação. Além disso, o valor deve corresponder ao da transação contestada.

Você pode propor uma solução alternativa ao titular do cartão, quando necessário. Por exemplo, o cliente pode concordar em fornecer um item ou serviço adicional. Envie a comprovação desse acordo ao seu adquirente ou ao emissor.

Aceite o estorno se o erro for de responsabilidade do comerciante. No entanto, certifique-se de tomar as medidas necessárias para evitar discrepâncias cambiais em transações futuras.

Como evitar o código de motivo de estorno P23 da American Express: discrepância cambial

A conversão dinâmica de moeda facilita as transações em moedas estrangeiras para o titular do cartão. No entanto, certifique-se de permitir que seus clientes escolham quando aplicar o sistema às suas transações. Ofereça essa opção na página de finalização da compra para transações online e nos recibos para transações offline.

Outras medidas preventivas incluem o seguinte:

• Implementar sistemas robustos para gerenciar várias moedas
• Use descrições de cobrança que os clientes possam reconhecer rapidamente nos extratos de conta.
• Responda prontamente a todas as reclamações dos clientes.
• Explique o que é a conversão dinâmica de moeda aos titulares dos seus cartões.
• Processe e envie os reembolsos de crédito sem demora.
• Responda prontamente às consultas ou solicitações de recuperação.
• Forneça uma visão geral clara e uma explicação dos documentos incluídos na sua resposta.
• Mantenha seus e-mails ativos e use as notificações para ficar por dentro das reclamações, consultas e mensagens de estorno dos clientes.
• Sempre processe as transações na moeda esperada pelo titular do cartão.
• Mantenha registros de suas transações.
• Mantenha os dados das suas transações em locais seguros, à prova de incêndio e de fácil acesso.

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