Código de motivo de estorno da American Express FR6: Programa de estorno parcial imediato

O que é o código de motivo de estorno FR6 da American Express?

Os estornos não refletem bem na imagem da sua empresa; por isso, é preciso evitá-los. O código de motivo de estorno FR6 da American Express indica transações contestadas quando o comerciante participa do programa de estorno parcial imediato. Ele se enquadra na categoria “consulta/diversos” e abrange situações que vão além de possíveis transações fraudulentas.

A American Express utiliza vários programas de monitoramento de fraudes e estornos para supervisionar os comerciantes e promover transações comerciais confiáveis. O programa Fraud Full Recourse é um desses programas, mas destina-se exclusivamente a estornos relacionados a fraudes. Os comerciantes são inscritos nesse programa quando incorrem em um número excessivo de estornos relacionados a fraudes decorrentes de contestações de clientes.

Os titulares de cartão devem contestar as transações antes que a American Express decida utilizar o código de motivo FR6. Qualquer contestação que não seja abrangida pelos códigos de estorno habituais pode levar a American Express a utilizar este código. Por isso, os comerciantes que participam do programa de estorno parcial imediato têm pouca margem de manobra para resolver reclamações antes que elas evoluam para um estorno.

Felizmente, você pode apresentar provas convincentes ao contestar estornos com esse código de motivo. Entre elas estão as seguintes:

• Fotos relacionadas ao uso ou à recepção dos produtos ou serviços pelo titular do cartão
• Assinaturas em recibos ou acordos alternativos
• Conversas por e-mail
• Outros documentos relevantes, além dos dados padrão da transação, que possam ajudar no seu caso

Você pode apresentar essas provas ao responder à mensagem de estorno. No entanto, seu objetivo deve ser sair do programa de estorno parcial imediato. Os estornos futuros utilizarão o código de motivo caso você ainda esteja no programa.

O Programa de Estorno Parcial Imediato

A American Express criou este programa para monitorar os comerciantes com um número excessivo de estornos. Contestar com sucesso a maioria dos estornos não adianta nada se isso ocorrer após o processamento inicial. O objetivo da emissora é garantir que os comerciantes reduzam os estornos ao mínimo possível.

O número excessivo de estornos pode ser causado pelos seguintes motivos:

• Atendimento ao cliente insatisfatório, obrigando os titulares de cartões a entrar em contato com suas operadoras para solicitar estornos
• Resposta lenta e negligente aos pedidos de informação
• Utilização de sistemas de PDV que processam pagamentos com cartões com chip sem validação do PIN
• Transmissão de dados parciais do chip para a American Express durante os pagamentos
• Utilização de terminais de pagamento não compatíveis com EMV
• Política de reembolso pouco clara
• Demora no processamento de créditos para compensar reembolsos a clientes

A lista pode continuar, dependendo de erros do comerciante e contestações do cliente. No entanto, a American Express utilizará esse código de motivo de estorno quando as transações contestadas se enquadrarem em faixas específicas. Essas faixas são de até US$ 20, US$ 25, US$ 50, US$ 100 ou US$ 250.

A ultrapassagem desses limites resultará na geração de outros códigos de motivo de estorno quando os clientes contestarem as transações. Os casos relacionados a fraudes podem receber o código FR2 se você estiver inscrito no Programa de Recurso Total contra Fraudes.

A American Express não enviará solicitações de esclarecimento para estornos nesta categoria. Em vez disso, segue os passos abaixo:

• Analise a contestação do titular do cartão
• Verifique se você está inscrito no programa de estorno imediato parcial.
• Processe o estorno com o código de motivo FR6, caso você participe do programa.
• Envie uma solicitação de informação caso você não faça parte do programa.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com esse código de motivo ocorrem quando os titulares de cartão contestam transações. Os motivos podem variar, desde que você esteja inscrito no programa de estorno parcial imediato. Alguns exemplos que podemos citar incluem os seguintes:

• Erro do comerciante: esses erros podem ter diversas causas. Algumas delas incluem a não processamento de pedidos de cancelamento, cobranças recorrentes, discrepâncias cambiais, cobranças ocultas, envio de transações com código de autorização inválido, etc. Você pode consultar outros códigos de motivo de estorno e suas causas subjacentes.

Os estornos decorrentes de erros do comerciante serão mantidos, exceto nos casos em que a American Express os processou fora do prazo padrão. Por isso, eles costumam ser os responsáveis pelo aumento do número de estornos, o que justifica a inclusão no programa de estornos imediatos parciais.

• Contestações por parte dos titulares de cartão: os titulares de cartão podem contestar uma transação, mesmo que por engano. Por exemplo, um titular de cartão pode concordar com uma cobrança recorrente e esquecer-se disso no ciclo de cobrança seguinte. Classificamos esses motivos como fraude amigável.

Ladrões de lojas e outros clientes fraudulentos podem contestar transações de forma deliberada para obter estornos. Por exemplo, um ladrão virtual pode exigir um reembolso mesmo depois de receber e utilizar seus produtos ou serviços.

Responder rapidamente às solicitações de esclarecimento e apresentar provas substanciais pode evitar estornos desse tipo. No entanto, eles ainda são frequentes o suficiente para elevar o número de estornos, levando à inclusão no programa de estornos imediatos parciais.

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Como contestar o código de motivo de estorno FR6 da American Express: Programa de Estorno Imediato Parcial

O prazo da American Express para contestar estornos com base nesse código de motivo é de 20 dias. Você pode apresentar provas convincentes para fundamentar sua reclamação e refutar o estorno. Siga as orientações abaixo para contestar estornos com o código de motivo FR6:

• Se você não estiver inscrito no programa de estorno parcial imediato: comprove que não fazia parte do programa de estorno parcial imediato no momento em que a transação ocorreu. Você pode informar sua situação atual ou a data em que a American Express o inscreveu no programa. Observe que o estorno será mantido se você estava inscrito no programa, mas já foi retirado dele.
• Se você processou um crédito para compensar a cobrança contestada: envie a transação de crédito para comprovar que o titular do cartão foi devidamente reembolsado. Forneça os detalhes da transação, incluindo a data e o valor. O reembolso deve ser feito dentro do prazo previsto na sua política de reembolso, ou o cliente deve ser informado sobre qualquer atraso.
• Se você chegou a um acordo alternativo com o titular do cartão: apresente provas convincentes que demonstrem o acordo alternativo entre você e o titular do cartão.

Como evitar o código de motivo de estorno FR6 da American Express: Programa de Estorno Imediato Parcial

A melhor estratégia para evitar estornos com o código de motivo FR6 é ser excluído do programa de estorno parcial imediato. Para isso, é necessário reduzir o número de casos de estorno, independentemente das causas.

Algumas melhorias que você pode implementar nas operações da sua empresa incluem o seguinte:

• Utilize ferramentas modernas de combate à fraude para detectar e eliminar transações fraudulentas.
• Processar transações de crédito para compensar cobranças contestadas no prazo de sete dias.
• Atualize seus terminais de pagamento para utilizar sistemas compatíveis com EMV.
• Tenha uma política de reembolso clara, com prazos bem definidos.
• Preste um excelente atendimento ao cliente para resolver reclamações antes que elas se transformem em estornos.
• Responder de forma rápida e completa às solicitações de informações dos emissores.
• Evite inserir transações manualmente.
• Envie as transações em lotes pelo menos uma vez por dia.
• Analise cuidadosamente as transações antes de enviá-las para processamento final.

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