Código de motivo de estorno da American Express C32: Mercadorias/serviços danificados ou com defeito
O que é o código de motivo de estorno C32 da American Express?
O código de motivo de estorno C32 da American Express indica contestações de clientes relacionadas a bens ou serviços que chegaram ou foram entregues danificados ou com defeito. Pode tratar-se de danos leves ou graves que tornam o produto ou serviço inutilizável. Embora os serviços também possam apresentar defeitos, os estornos dessa natureza são mais comuns em relação aos produtos.
As mercadorias podem sofrer danos durante o transporte. Os funcionários do armazém procuram manusear os produtos com cuidado, mas não é possível eliminar danos imprevistos ou acidentais. Por isso, esses produtos podem chegar ao cliente danificados ou com defeito, diferentemente do estado impecável em que foram enviados.
Compreendemos suas reservas quanto ao atendimento imediato do pedido de substituição feito por um cliente. Muitas coisas podem acontecer entre o momento em que o produto sai de suas instalações e chega ao cliente. No entanto, atrasos podem levar clientes insatisfeitos a apresentar reclamações à American Express.
Você tem a obrigação de investigar as reclamações do cliente e providenciar reparos ou substituições, conforme necessário. Uma resposta rápida deve evitar esses estornos. No entanto, esteja preparado para recebê-los mesmo quando não houver evidências convincentes para reparar ou substituir o produto (nos casos em que o produto tenha sido danificado nas mãos do cliente).
Os estornos com o código de motivo C32 estão intimamente relacionados aos estornos com o código C31. A American Express faz o possível para investigar as reclamações e processar o estorno de forma adequada. Assim que receber a notificação, prepare sua resposta imediatamente para contestar as alegações do titular do cartão.
As compras online e offline estão sujeitas a estornos nos termos deste código. No entanto, os estornos são menos frequentes nas compras offline, pois o titular do cartão pode examinar fisicamente o produto antes da compra.
Este guia fornecerá tudo o que você precisa para lidar com estornos relacionados a produtos ou serviços com defeito. Também sugeriremos maneiras de evitá-los e garantir o bom andamento das operações comerciais.
Por que isso aconteceu?
A American Express processará um estorno com o código de motivo C32 quando o titular do cartão alegar que os produtos ou serviços fornecidos estavam com defeito ou danificados. Isso geralmente ocorre depois que o titular do cartão já tentou várias vezes entrar em contato com você para solicitar uma substituição, reembolso ou reparo. Nesse caso, você terá um prazo de 20 dias para responder ao estorno; caso contrário, a American Express o processará definitivamente.
No que diz respeito aos possíveis cenários que podem levar a estornos sob este código, eles incluem o seguinte:
- Produtos ou serviços danificados ou com defeito no momento da entrega: o titular do cartão solicitará um estorno caso receba os produtos ou serviços em estado danificado ou com defeito. Isso pode ocorrer antes ou depois de os produtos serem devolvidos a você. Não espere que todos os clientes tenham paciência para que você verifique suas reclamações antes de encaminhar o caso à American Express.
- Bens ou serviços inutilizáveis ou inaceitáveis: Esse cenário diz respeito a danos ou defeitos reais. No entanto, um titular de cartão pode devolver um produto e abrir uma contestação se ele for inutilizável ou inaceitável. Neste último caso, o dano pode não afetar a funcionalidade do produto.
Pequenos amassados ou arranhões em um produto podem fazer com que o titular do cartão o considere inaceitável. Embora, nesse caso, seja mais comum solicitar a substituição ou o conserto do produto, ainda assim podem ocorrer estornos.
- O titular do cartão não está ciente das suas políticas relativas à entrega de produtos ou serviços com defeito ou danificados: seu cliente pode entrar em contato diretamente com a American Express, em vez de entrar em contato com você. Ele pode não estar ciente das suas políticas sobre o que deve fazer caso receba produtos danificados ou com defeito. Você ainda terá que investigar as reclamações para verificar se os produtos ou serviços estão danificados ou com defeito.
- Você concordou com o reembolso, mas ainda não processou o crédito: os titulares de cartão podem ficar impacientes se você não processar o reembolso na data prevista.
Fraude por parte de conhecidos
Um titular de cartão que entre em contato com a American Express para solicitar um estorno sem antes entrar em contato com você está cometendo uma fraude amigável. Os produtos ou serviços podem ter sido danificados após a entrega. No entanto, o cliente ainda assim apresentará reclamações, alegando que chegaram danificados ou com defeito.
Um caso de fraude propriamente dita seria aquele em que os produtos estão em boas condições, mas o titular do cartão alega que estão danificados. Investigue todos os casos e responda de acordo com cada situação. A seção a seguir explica como você deve conduzir sua defesa, dependendo das alegações do titular do cartão.
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Como contestar o código de motivo de estorno C32 da American Express: bens/serviços danificados ou com defeito
As abordagens que você pode adotar e as evidências necessárias são as seguintes:
- Se os produtos ou serviços não estiverem danificados: Apresente provas de que o titular do cartão recebeu os produtos e serviços em boas condições. Um recibo assinado pelo titular do cartão pode servir como prova.
- Caso os produtos não tenham sido devolvidos a você: Apresente provas de que ainda não recebeu os produtos. Portanto, não é possível processar um reembolso com base na sua política de devolução. Apresente uma cópia da sua política de devolução e comprove que o titular do cartão concordou com ela no momento da compra.
- Se você tentou reparar ou substituir os produtos danificados ou com defeito: Apresente provas de que tentou ou está em vias de reparar ou substituir o produto ou serviço danificado ou com defeito.
- Se o titular do cartão violou suas políticas de cancelamento ou devolução ou a legislação aplicável: Envie provas que demonstrem que as ações do titular do cartão não estavam em conformidade com suas políticas de cancelamento ou devolução.
- Apresente provas de que o titular do cartão concordou em aceitar os produtos nessas condições. Uma fatura ou recibo assinado, indicando o estado dos produtos ou do serviço, será suficiente.
- Apresente comprovantes de que você processou um crédito para reembolsar o titular do cartão. Inclua o valor e a data para demonstrar que o crédito compensa as cobranças contestadas.
Para transações de pagamento parcelado e transações de prestadores de serviços de pagamento de contas:
Envie uma cópia dos seus termos e condições e comprove que o titular do cartão concordou com eles. Em seguida, explique por que as ações do titular do cartão não estavam em conformidade com esses termos.
Como evitar o código de motivo de estorno C32 da American Express: bens/serviços danificados ou com defeito
Siga estas orientações para evitar estornos relacionados a produtos e serviços danificados ou com defeito:
- Use uma embalagem resistente para seus produtos, a fim de minimizar ou eliminar danos durante o transporte
- Responder prontamente e resolver quaisquer reclamações relacionadas a produtos com defeito ou danificados
- Autorize a devolução imediatamente caso tenha verificado que os produtos estão com defeito ou danificados
- Credite imediatamente o valor para compensar a cobrança contestada
- Certifique-se de que o titular do cartão esteja ciente da sua política de devolução e reembolso no momento da compra.
