Código de motivo de estorno da American Express C31: Produtos/serviços não correspondentes à descrição

O que é o código de motivo de estorno C31 da American Express?

O código de motivo de estorno C31 da American Express indica contestações do titular do cartão relacionadas a bens e serviços que diferem da descrição original. Isso significa que o titular do cartão apresentou reclamações à American Express alegando que os bens e serviços recebidos não correspondiam à sua descrição. A diferença pode se referir à sua descrição escrita ou verbal no momento da compra.

Os estornos previstos neste código podem ocorrer em compras online e offline. Até mesmo pedidos por telefone podem resultar nesses estornos, especialmente quando a descrição verbal não é clara para o comprador. Embora a American Express se esforce ao máximo para investigar as reclamações dos titulares de cartão, você ainda pode receber estornos dessa natureza.

Felizmente, você terá tempo suficiente para responder e apresentar provas contrárias às alegações do titular do cartão. Pode ser complicado contestar pedidos feitos por telefone, a menos que o titular do cartão concorde com a gravação da conversa no momento da compra.

Provavelmente já passamos pela experiência de receber um produto que parecia diferente do anunciado. As imagens e descrições dos produtos costumam retratar o produto ideal. Talvez não recebamos um item de qualidade inferior, mas ele pode não corresponder (100%) ao padrão das imagens.

O titular do cartão deve entrar em contato com você caso note diferenças entre os produtos entregues e a descrição. Isso deve ser suficiente para resolver quaisquer controvérsias sem a necessidade de um estorno. No entanto, uma resposta demorada da sua parte para resolver o problema ou fornecer uma substituição aumentará o risco de um estorno.

Você deve se esforçar para fornecer descrições precisas e entregar produtos e serviços conforme descrito. Erros da sua parte podem resultar em sanções comerciais além dos estornos.

Vamos orientá-lo sobre como lidar com estornos sob o código de motivo C31. O processo fica mais simples assim que você identifica a causa. Felizmente, a American Express pode explicar o motivo pelo qual processou o estorno na descrição da contestação.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com o código de motivo C31 ocorrem quando o titular do cartão alega que os produtos ou serviços recebidos não correspondiam às descrições. Com provas convincentes, o titular do cartão pode solicitar à American Express que processe o estorno enquanto aguarda sua resposta. Caso não seja recebida nenhuma resposta, o estorno será mantido.

Além das descrições dos produtos, estornos desse tipo também podem ocorrer quando são feitas promessas que não são cumpridas.

A seguir estão os principais motivos para estornos com o código C31:

• Os produtos ou serviços não corresponderam à descrição: a diferença pode estar nas especificações ou na aparência. Mesmo uma diferença mínima, como a cor, pode causar disputas com o titular do cartão caso ele tenha solicitado uma cor específica.

As descrições escritas e as imagens são fáceis de comparar com o produto ou serviço entregue. No entanto, mesmo os pedidos feitos por telefone estão sujeitos a estornos nos termos deste código, caso surjam disputas.

• Os produtos ou serviços não corresponderam ao que foi acordado no momento da compra: embora isso seja semelhante à descrição do produto, precisamos diferenciar as duas situações. É possível que você tenha concordado em alterar as especificações do produto na descrição. Não fazer isso pode levar o titular do cartão a solicitar um estorno à American Express.
• Os produtos e serviços entregues eram de qualidade inferior à descrita: a descrição do produto e a confirmação verbal podem dar ao titular do cartão uma ideia da qualidade que ele pode esperar. O titular do cartão pode contestar a venda se os itens entregues não corresponderem à qualidade esperada.
• Você concordou em reembolsar o titular do cartão ou substituir o produto, mas não o fez: o fato de concordar com um reembolso ou substituição não impede que você seja alvo de estornos. O não cumprimento da entrega prometida dentro do prazo ainda pode resultar em estornos.

Fraude por parte de conhecidos

A natureza subjetiva dos estornos sob o código de motivo C31 torna-os suscetíveis à fraude amigável. Alguns titulares de cartão podem tentar obter compras gratuitas alegando que seu produto ou serviço não corresponde à descrição. Isso pode ocorrer em pedidos por telefone, nos quais você não dispõe de provas imediatas para refutar as alegações do titular do cartão.

No entanto, alguns titulares de cartão podem fazê-lo sem saber. Eles podem ter concordado com as alterações, mas se esqueceram delas ao receber o produto ou serviço.

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Como contestar o código de motivo de estorno C31 da American Express: Produtos/serviços não correspondentes à descrição

A American Express possui uma estratégia bem definida para que os comerciantes possam contestar estornos relacionados a esse código de motivo. 

No caso de itens e serviços que o titular do cartão alegue não corresponderem à sua descrição, siga estas instruções:

• Envie provas que demonstrem que os itens entregues correspondem à descrição por escrito. Você pode incluir a página de descrição do produto e fotos do produto enviado.
• Apresente provas de que os itens correspondem à qualidade declarada. As certificações podem ajudar nesse caso. Se não houver nenhuma, responda à American Express a cada ponto levantado pelo comprador em relação à qualidade do seu produto.
• Envie comprovantes de que chegou a um acordo fora do âmbito da descrição do produto em relação aos produtos entregues. E-mails são suficientes.
• Apresente comprovante de que você processou um crédito para compensar a cobrança contestada. Inclua o valor e a data e explique qualquer diferença que possa ocorrer. Se a sua política de devolução não permitir o reembolso total, mencione isso na sua resposta.

Se a disputa envolver produtos ou serviços danificados ou com defeito, siga o procedimento a seguir:

• Envie comprovantes das tentativas que você fez para reparar ou substituir os produtos com defeito ou danificados.
• Apresente provas de que o titular do cartão violou suas políticas de cancelamento e devolução, o que resultou na não concessão de reembolso. Caso se apliquem outras leis e regulamentos, mencione-os em sua resposta.
• Apresente provas de que o titular do cartão aceitou o produto tal como foi entregue, mesmo que estivesse com defeito ou danificado.

Se a disputa envolver pagamentos parcelados e transações de prestadores de serviços de cobrança, siga o procedimento a seguir:

• Apresente uma cópia dos termos e condições que o titular do cartão aceitou e indique o incumprimento.

Como evitar o código de motivo de estorno C31 da American Express: bens/serviços não correspondentes à descrição

Siga estas instruções para evitar estornos com o código de motivo C31:

• Certifique-se de que os produtos ou serviços enviados correspondam à descrição com a qual o comprador concordou. 
• Inclua instruções claras sobre o que o titular do cartão deve fazer caso os produtos ou serviços não correspondam à descrição fornecida.
• Forneça descrições detalhadas dos seus produtos ou serviços nas notas fiscais. Você também deve incluí-las nos comprovantes de pedidos online e nos contratos.
• Atenda prontamente a qualquer reclamação dos seus compradores. 
• Processe rapidamente o crédito ou a substituição. Informe o comprador sobre a data prevista para o pagamento ou a substituição. Caso haja possibilidade de atrasos, avise o comprador.

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