Código de motivo de estorno da American Express C28: Cobrança recorrente cancelada

O que é o código de motivo de estorno C28 da American Express?

O código de motivo de estorno C28 da American Express indica que o titular do cartão cancelou a cobrança recorrente, mas ainda assim foi cobrado. Esse caso se enquadra na categoria de contestações do titular do cartão e é comum em serviços por assinatura com cobranças periódicas. As transações podem ser mensais, trimestrais ou anuais, dependendo do acordo estabelecido com o cliente.

Os titulares dos cartões podem optar por cancelar o cobrança recorrente a qualquer momento. Normalmente, é necessário oferecer uma maneira fácil para que eles cancelem suas assinaturas antes do próximo ciclo de cobrança. Podem ocorrer falhas durante esse processo de cancelamento, resultando em pedidos de estorno.

Alguns titulares de cartão se inscrevem em modelos de assinatura sem compreender totalmente os termos e condições. Eles podem esperar ter que autorizar cada transação até cancelarem a assinatura. Nesses casos, o faturamento recorrente costuma pegá-los de surpresa, levando-os a solicitar estornos junto às suas operadoras.

Esperamos que os titulares de cartões entrem em contato primeiro com os estabelecimentos comerciais antes de recorrerem às suas emissoras para resolver esses casos. No entanto, alguns encaminham a questão rapidamente, resultando em estornos sob este código. As emissoras fazem o possível para garantir que cada cliente receba um tratamento justo, mas ainda assim esperamos que alguns estornos acabem ocorrendo.

O código C28 se aplica apenas a solicitações de estorno feitas por titulares de cartão. Os emissores não podem gerar ou processar estornos sem analisar as reclamações do cliente. Eles podem entrar em contato com você solicitando mais detalhes sobre a transação.

Os pedidos de recuperação oferecem uma breve oportunidade para fornecer uma resposta satisfatória e evitar estornos. No entanto, o emissor pode enviar esses pedidos com menos frequência. Isso deixa a você a tarefa de contestar o estorno depois que ele já tiver ocorrido.

Um aumento nas cobranças recorrentes devido a crises econômicas ou cambiais pode resultar em clientes insatisfeitos. É claro que eles podem querer cancelar a assinatura. Qualquer tentativa malsucedida provavelmente resultará em um estorno quando a cobrança vencer. É de se esperar que eles apresentem reclamações junto às suas operadoras de cartão.

Já acumulamos experiência suficiente com estornos desse tipo para saber que eles podem ser difíceis de lidar. Por isso, começaremos analisando todos os cenários possíveis que podem levá-los a ocorrer e as melhores estratégias para lidar com eles.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com o código de motivo C28 ocorrem quando os titulares de cartão cancelam transações recorrentes, mas ainda assim são debitados. Eles decorrem de reclamações apresentadas pelos titulares às emissoras.

Podemos extrair alguns cenários do exposto acima, a saber:

• Um pedido de cancelamento não foi atendido ou processado a tempo: nesse caso, o titular do cartão enviou o pedido de cancelamento antes da data de cobrança e não esperava receber a cobrança. O atraso no processamento resultará em uma cobrança contestada que pode evoluir para um estorno. Isso ocorrerá se você não processar imediatamente um crédito para compensar a cobrança.
• O titular do cartão interpretou mal os termos do contrato: alguns titulares podem assinar seu serviço sem estar cientes da cobrança recorrente. Eles esperam que seja cobrado um pagamento único no próximo ciclo. Esse cenário costuma resultar em reclamações de estorno junto às operadoras de cartão, embora esperemos que os clientes entrem em contato com você primeiro para esclarecimentos.
• O titular do cartão tentou cancelar a cobrança recorrente: as tentativas de cancelamento malsucedidas não terão qualquer efeito sobre o ciclo de cobrança. Portanto, o pagamento seguinte ainda será efetuado.

Clientes insatisfeitos entrarão com contestações de estorno, alegando que tentaram cancelar a assinatura antes da data de cobrança. A American Express ou a administradora do cartão atenderá ao pedido se o prazo de cancelamento for anterior à data de cobrança.

• A cobrança ocorreu em uma oferta promocional.
• O cancelamento ocorreu após a data de renovação automática: alguns titulares de cartão podem cancelar após a data de renovação porque não precisam mais dos serviços. Eles podem solicitar um estorno, já que não pretendem utilizar o serviço no próximo ciclo.

Investigações minuciosas impediriam que estornos dessa natureza ocorressem caso o cancelamento fosse feito após a nova cobrança. No entanto, alguns casos podem passar despercebidos, resultando em estornos.

Os fraudadores podem solicitar estornos mesmo quando pretendem utilizar seus serviços. Por isso, é necessário investigar minuciosamente todas as reclamações e preparar sua resposta para contestá-las e reverter o estorno.

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Como contestar o código de motivo de estorno C28 da American Express: Cobrança recorrente cancelada

Temos algumas abordagens recomendadas para lidar com estornos sob o código de motivo C28. Felizmente, a American Express oferece algumas orientações adicionais para casos envolvendo ofertas promocionais. Prepare e envie sua resposta no prazo de 20 dias após o recebimento da notificação de estorno.

Tendo isso em mente, veja a seguir como contestar estornos com o código de motivo C28:

• Se o pedido de cancelamento violou sua política de cancelamento: forneça uma cópia da sua política de cancelamento e explique como o titular do cartão não seguiu os procedimentos. Você também deve comprovar que o cliente tinha conhecimento da política de cancelamento ao se inscrever no seu serviço de cobrança recorrente. Uma cópia do recibo do primeiro pagamento ou da página de finalização da compra pode ser suficiente para comprovar que o titular do cartão concordou com a política de cancelamento.
• Se o titular do cartão ainda utiliza seus serviços: apresente provas de que o titular do cartão continuará utilizando seus serviços no próximo ciclo de faturamento. Você pode indicar quando o titular do cartão acessou seus serviços pela última vez e comprovar que isso ocorreu após a data de faturamento. Isso deve invalidar a reclamação do titular do cartão e reverter o estorno.
• Se você processou um reembolso por crédito: apresente um comprovante da transação de crédito e demonstre que ela se refere à fatura cancelada.

Para ofertas de lançamento

• Comprove que você apresentou os termos de serviço na oferta inicial e que o titular do cartão estava ciente do procedimento de cancelamento.
• Comprove que o titular do cartão consentiu com a cobrança.
• Comprove que você enviou um aviso prévio sobre a cobrança recorrente antes do primeiro pagamento.

Como evitar o código de motivo de estorno C28 da American Express: cobrança recorrente cancelada

As reclamações dos titulares de cartão são difíceis de controlar, pois alguns clientes podem apresentar reclamações mesmo quando você não cometeu nenhum erro. Mesmo assim, é preciso manter as melhores práticas comerciais.

A seguir, apresentamos algumas maneiras de evitar estornos com o código de motivo C28:

• Estabeleça uma política de cancelamento clara
• Certifique-se de que os clientes concordem com sua política de cancelamento antes de processar o primeiro pagamento.
• O cancelamento deve constar no recibo, na fatura ou na página de finalização da compra.
• Processe rapidamente os pedidos de cancelamento.
• Responda prontamente às reclamações dos clientes.

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