Código de motivo de estorno da American Express C18: “Não comparecimento” ou cancelamento do depósito com cartão

O que é o código de motivo de estorno C18 da American Express?

O código de motivo de estorno C18 da AmEx refere-se a reclamações de titulares de cartão relacionadas ao cancelamento de uma reserva de hospedagem sem que o reembolso tenha sido recebido. Ele também pode abranger reclamações de titulares de cartão relacionadas ao cancelamento de uma reserva de hospedagem e à cobrança indevida da transação. Esse código de motivo é restrito a estabelecimentos que prestam serviços de hospedagem a viajantes.

Espera-se que os estabelecimentos que fazem reservas de hospedagem tenham políticas de cancelamento ou de “não comparecimento”. É claro que compreendemos a necessidade de proteger seu negócio contra cancelamentos repentinos ou não comparecimentos. A American Express oferece proteções adequadas para isso por meio de seus programas Assured Reservations e CARDeposit.

O programa Assured Reservations exige que todos os cartões AmEx aceitem cartões pré-pagos. Ele também recomenda informar ao titular do cartão sua política de reservas, incluindo o prazo para cancelamento. No entanto, cabe a você processar os cancelamentos rapidamente, antes que um titular insatisfeito entre com uma reclamação junto à American Express.

Você poderá cobrar uma taxa por “não comparecimento” caso o titular do cartão não compareça à reserva. Essa cobrança também poderá ser aplicada se o titular do cartão alterar ou remarcar a reserva fora do prazo permitido. A American Express poderá processar estornos caso considere que a cobrança por “não comparecimento” foi inadequada (com base nas evidências apresentadas).

O programa CARDeposit garante que você receba pagamentos antecipados pelas reservas. Por isso, é provável que os titulares dos cartões solicitem um reembolso caso cancelem a reserva ou não compareçam.

A American Express possui regras específicas relativas às reservas. O não cumprimento dessas regras pode resultar em estornos com esse código de motivo, mesmo que você mantenha uma boa ética comercial. Abordaremos essas regras na seção sobre como evitar esse código de motivo de estorno.

Enquanto isso, vamos analisar os motivos da AmEx para estornos sob esse código. Não se preocupe se você fez tudo certo e mesmo assim sofreu o estorno.

Por que isso aconteceu?

Os estornos com o código de motivo C18 ocorrem quando os titulares de cartão consideram que não deveriam ser cobrados por uma reserva cancelada. O procedimento esperado para a resolução seria entrar em contato com você em relação a qualquer cobrança indevida. Os titulares de cartão também devem entrar em contato com você caso cancelem uma reserva e esperem um reembolso.

De acordo com a American Express, estas são as razões mais prováveis para estornos sob o código de motivo C18:

• Você não processou o cancelamento da reserva, e o titular do cartão entrou em contato com a AmEx. Isso pode ter sido um descuido da sua parte ou talvez você tivesse planejado processar o cancelamento posteriormente.
• O titular do cartão esperava receber o reembolso pela reserva cancelada, conforme prometido, mas você não emitiu o crédito. - Uma falha na comunicação quando surgem dificuldades no processamento de um reembolso deixará o titular do cartão insatisfeito. Por isso, ele poderá abrir uma contestação junto à American Express, apresentando provas que demonstrem sua promessa de reembolso na data mencionada ou dentro de um determinado prazo.
• O valor da reserva foi debitado do cartão do titular antes que o crédito fosse lançado no extrato. Isso ocorre se o cancelamento for processado tarde demais. Se os titulares esperarem ver o crédito no próximo extrato e não o encontrarem, provavelmente entrarão com contestação para solicitar o estorno.
• O titular do cartão não compreende totalmente a sua política de cancelamento, incluindo os prazos e quando pode esperar receber o reembolso. Embora, neste caso, a apresentação de contestações para estornos seja um erro do titular do cartão, ainda assim é possível que você tenha que arcar com os estornos.
• O titular do cartão cancelou a reserva fora do prazo previsto na sua política de cancelamento ou reembolso, mas não tinha conhecimento disso. Nesse caso, a American Express ainda pode processar um estorno, embora seja menos provável que o faça.
• O titular do cartão fez várias tentativas frustradas de cancelar a reserva. Isso poderá gerar contestações caso o titular seja cobrado pela transação que tentou tanto cancelar.
• Você não processou a cobrança do depósito em tempo hábil. Por isso, a transação de débito ocorreu depois que o titular do cartão cancelou a reserva.

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Como contestar o código de motivo de estorno C18 da American Express: “Não comparecimento” ou cancelamento do depósito com cartão

Gostaríamos de destacar alguns pontos antes de abordarmos as formas de contestar estornos com esse código de motivo. Observe o seguinte:

• Responda rapidamente à American Express
• Forneça toda a documentação solicitada pela American Express, bem como quaisquer informações adicionais que possam ser úteis.
• Certifique-se de que sua resposta por escrito aborde exaustivamente o motivo da contestação.

A American Express concede aos comerciantes 20 dias para responder a estornos. Se você estiver pronto, faça o seguinte:

• Apresente documentos que comprovem a validade da taxa por não comparecimento. Sua política de reservas deve ser suficiente.
• Apresente documentos que comprovem que o cancelamento violou sua política de reservas. Pode ser que o titular do cartão tenha cancelado fora do prazo ou não tenha cumprido outra condição de cancelamento. Você precisará de uma cópia da sua política de reservas para comprovar esse caso.
• Apresente documentos que comprovem que você já processou um crédito para compensar a cobrança. O comprovante deve indicar o valor e a data da transação. Se o valor corresponder ao estorno, a American Express deverá reembolsá-lo.
• Apresente provas de que atendeu ao pedido do titular do cartão para uma solução alternativa. Embora seja raro, alguns titulares de cartão podem não estar cientes de que solicitaram ou concordaram com essa alteração.

Como evitar o código de motivo de estorno C18 da American Express: “Não comparecimento” ou cancelamento do depósito com cartão

Uma política de reservas clara deve evitar estornos com esse código de motivo. No entanto, isso não é uma garantia absoluta. Por isso, recomendamos que você siga as orientações a seguir para reforçar suas medidas preventivas:

• Processe rapidamente os pedidos de cancelamento. Caso haja algum atraso, informe o titular do cartão e certifique-se de que ele tome as medidas necessárias.
• Efetue o crédito no mesmo dia em que o titular do cartão cancelar a reserva. Se isso não for possível, informe ao titular do cartão quando o crédito será processado. Isso evitará que ele espere ver o crédito no extrato bancário atual e entre com reclamações caso não o encontre.
• Forneça um número de cancelamento para confirmação quando o titular do cartão cancelar uma reserva.
• Registre todos os números de cancelamento ou confirmação, conforme exigido pelos programas Assured Reservation e CARDeposit.
• Certifique-se de que o titular do cartão esteja ciente da sua política de cancelamento ao fazer a reserva. Você deve incluí-la no recibo final antes que o titular do cartão aprove a transação.
• Certifique-se de que os titulares dos cartões aceitem os termos e condições da sua reserva antes de concluir a transação. 

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