Olá, sou Itamar Argaman, responsável pela área de Vendas Globais na Chargeflow. Ao longo da minha trajetória no mundo do comércio eletrônico, tive a sorte de me conectar com muitos de vocês — ouvindo suas histórias, compreendendo os desafios que enfrentam e os sonhos que perseguem. Ficou bem claro que a fraude e os estornos não são apenas pequenos inconvenientes; são barreiras significativas que precisamos enfrentar juntos. Minhas experiências também destacaram a complexa relação entre essas questões, especialmente no cenário dinâmico em que nos encontramos hoje. Além disso, percebi o quanto a automação de estornos se tornou vital, não apenas como medida defensiva, mas como pilar fundamental para a proteção e o empoderamento dos comerciantes na superação desses desafios.

Compreendendo a evolução da fraude e dos estornos

Testemunhei em primeira mão a evolução da fraude no setor do comércio eletrônico. A origem da “fraude amigável” — um fenômeno em que os clientes contestam cobranças legítimas — pegou muitas empresas de surpresa. O problema desse tipo de fraude é que não se trata tanto do roubo de dados de cartão, mas sim do arrependimento do comprador ou da exploração das políticas de devolução. Como resultado, surgiu a necessidade de reavaliar as medidas tradicionais de proteção contra fraudes.

Enfrentando os verdadeiros desafios do comércio eletrônico

O que aprendi ao conversar com muitos comerciantes é que eles costumam recorrer à proteção contra fraudes como principal defesa contra perdas financeiras e problemas de segurança. Embora isso seja importante, às vezes eles deixam passar questões mais graves que podem estar impedindo que sua empresa tenha um desempenho melhor. Por exemplo, concentrar-se excessivamente em impedir transações não autorizadas pode significar que não estão prestando atenção suficiente aos estornos e aos clientes insatisfeitos.

Os estornos, especialmente aqueles conhecidos como “fraude amigável”, são um grande problema que muitas vezes é mal compreendido. A fraude amigável ocorre quando os clientes contestam cobranças que, na verdade, aprovaram, muitas vezes por causa de confusão, arrependimento ou insatisfação com um produto ou serviço. De acordo com nosso Relatório sobre o Estado dos Estornos, a fraude amigável representa 88,49% dos estornos, o que equivale a cerca de 8 em cada 10 casos. Isso mostra que a maioria dos problemas com estornos decorre de questões relacionadas aos clientes.

É fundamental compreender que esse tipo de fraude não se assemelha a uma violação de segurança ou a transações realizadas sem autorização. Assim, quando os comerciantes dependem exclusivamente de serviços de proteção contra fraudes para garantir total segurança, percebem que esses serviços não abordam plenamente as complexidades dos estornos e da insatisfação dos clientes. Isso pode levar ao uso indevido do processo de estorno, mesmo que sem intenção.

Para superar esses desafios, é necessário ampliar e aprimorar a forma como a proteção contra fraudes é utilizada. Isso significa que a proteção contra fraudes não deve se limitar a proteger, mas sim buscar aprimorar a forma como as empresas operam no mercado digital. 

Adoção da automação de estornos: uma solução para os desafios do comércio eletrônico moderno

Meu momento de revelação aconteceu quando analisei de perto os problemas de estornos que uma marca conhecida estava enfrentando. Apesar de utilizarem o Shopify Protect, isso não era suficiente. Pedi para investigar e descobri algo chocante. Dos US$ 450.000 em estornos, apenas cerca de 4% a 5% eram realmente casos de fraude. A maioria dos problemas se devia a confusão sobre as políticas de assinatura e às dificuldades para cancelar a assinatura.

Isso ressalta a necessidade de uma abordagem cuidadosa na gestão de estornos, exigindo mais do que as medidas convencionais de proteção contra fraudes.  

O ponto principal aqui é que a automação do processo de estornos pode realmente ajudar a resolver as causas fundamentais dos estornos. Para o comerciante que enfrenta muitos estornos, automatizar a gestão dessas disputas pode fazer uma grande diferença. Isso não só poderia reduzir o número de estornos injustificados, como também melhorar a experiência geral do cliente, garantindo uma comunicação mais clara e interações mais fáceis.

Ao se concentrarem nas verdadeiras causas dos estornos e utilizarem a automação para resolvê-los, os comerciantes podem proteger sua receita e oferecer uma melhor experiência de compra aos seus clientes. Essa estratégia beneficia a todos.

Ao longo desse processo, o método da Chargeflow para automatizar as respostas a estornos foi revelador. Não se tratava apenas de lidar com disputas automaticamente, mas de compreender as questões mais profundas por trás de cada estorno.

Desbloqueando o poder transformador dos insights

A abordagem da Chargeflow para a automação de estornos foi reveladora. Não se tratava apenas de lidar com disputas automaticamente; tratava-se, principalmente, de descobrir as verdadeiras razões por trás de cada estorno. Esse processo fez mais do que apenas ajudar a recuperar o dinheiro; ele nos mostrou muito sobre como os clientes agem, o quanto estão satisfeitos com os produtos e onde nossas operações podem estar enfrentando dificuldades. Chegar ao fundo dessas questões foi fundamental para reduzir os estornos e tornar os clientes mais satisfeitos e fiéis.

Conclusão: Um apelo à ação com base na experiência

Ao refletir sobre essas experiências, fica claro que o caminho para a resiliência no comércio eletrônico vai além da mera proteção contra fraudes. A integração da automação de estornos, como exemplificado pelo Chargeflow, representa uma estratégia holística que capacita os comerciantes com o conhecimento e as ferramentas necessárias para lidar com a natureza multifacetada dos estornos. Minha trajetória me ensinou que a verdadeira segurança no comércio eletrônico não se resume apenas a proteger contra ameaças — trata-se de compreender e se adaptar ao cenário em constante mudança do comportamento do consumidor.

Ao compartilhar minha história, espero ajudar outros comerciantes que estão navegando pelas complexas águas do comércio eletrônico. A automação de estornos não é apenas uma ferramenta; é uma aliada essencial na busca por um modelo de negócios mais seguro, perspicaz e lucrativo.

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Sobre o autor: Itamar Argaman

Itamar Argaman é movido por uma paixão pela inovação e pelo trabalho em equipe, com sólida experiência em Fintech, especialmente em áreas como pagamentos online, prevenção de fraudes e comércio eletrônico. Com mais de dez anos de experiência em vendas B2B, Itamar aprimorou suas habilidades no desenvolvimento de estratégias de vendas e na liderança de equipes globais. Atualmente, ele lidera o departamento de desenvolvimento de negócios da Chargeflow, onde se concentra em enfrentar os desafios do comércio eletrônico, como disputas relacionadas a cartões de crédito, por meio de automação avançada com inteligência artificial.