Hallo, ik ben Itamar Argaman, hoofd Global Sales bij Chargeflow. Tijdens mijn carrière in de e-commercewereld heb ik het geluk gehad om met velen van jullie in contact te komen – ik heb naar jullie verhalen geluisterd, de uitdagingen gevoeld waarmee jullie te maken hebben en de dromen die jullie nastreven. Het is overduidelijk geworden dat fraude en terugboekingen niet zomaar kleine ongemakken zijn; het zijn aanzienlijke obstakels die we samen moeten aanpakken. Mijn ervaringen hebben ook de complexe relatie tussen deze kwesties aan het licht gebracht, vooral in het dynamische landschap waarin we ons vandaag de dag bevinden. Bovendien heb ik gezien hoe essentieel automatisering van terugboekingen is geworden, niet alleen als verdedigingsmaatregel, maar ook als hoeksteen voor de bescherming en empowerment van handelaren bij het navigeren door deze uitdagingen.

Inzicht in de ontwikkeling van fraude en terugboekingen

Ik heb de ontwikkeling van fraude in de e-commerce-sector van dichtbij meegemaakt. Vooral ‘friendly fraud’ – een fenomeen waarbij klanten legitieme afschrijvingen betwisten – heeft veel bedrijven overrompeld. Het probleem bij dit soort fraude is dat het niet zozeer gaat om gestolen kaartgegevens, maar meer om kopersremorse of het misbruik van het retourbeleid. Daardoor is het noodzakelijk geworden om de traditionele maatregelen ter bescherming tegen fraude opnieuw onder de loep te nemen.

De echte uitdagingen in de e-commerce aanpakken

Wat ik heb geleerd uit gesprekken met veel winkeliers, is dat zij vaak hun toevlucht nemen tot fraudebescherming als belangrijkste verdedigingsmiddel tegen geldverlies en beveiligingsproblemen. Hoewel dit belangrijk is, zien ze soms grotere problemen over het hoofd die hun bedrijf zouden kunnen belemmeren om beter te presteren. Als ze zich bijvoorbeeld te veel richten op het tegengaan van ongeoorloofde transacties, kan dit betekenen dat ze onvoldoende aandacht besteden aan terugboekingen en ontevreden klanten.

Terugboekingen, en dan met name het type dat ‘vriendelijke fraude’ wordt genoemd, vormen een groot probleem dat vaak verkeerd wordt begrepen. Friendly Fraud doet zich voor wanneer klanten betalingen betwisten die ze eigenlijk hebben goedgekeurd, vaak vanwege verwarring, spijt of ontevredenheid over een product of dienst. Volgens ons State of Chargebacks Report maakt friendly fraud 88,49% van de chargebacks uit, wat neerkomt op ongeveer 8 van de 10 gevallen. Dit toont aan dat de meeste chargeback-problemen voortkomen uit kwesties met klanten.

Het is belangrijk om te beseffen dat dit soort fraude niet hetzelfde is als een beveiligingslek of het uitvoeren van ongeoorloofde transacties. Wanneer verkopers voor volledige veiligheid uitsluitend vertrouwen op fraudebeschermingsdiensten, merken ze dat deze diensten geen volledig antwoord bieden op de complexiteit van terugvorderingen en ontevredenheid bij klanten. Dit kan onbedoeld leiden tot misbruik van de terugvorderingsprocedure.

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, is het noodzakelijk om de toepassing van fraudebescherming uit te breiden en te verbeteren. Dit betekent dat fraudebescherming niet alleen bescherming moet bieden, maar ook moet bijdragen aan het verbeteren van de manier waarop bedrijven op de digitale markt opereren. 

Omarm automatisering van terugboekingen: een oplossing voor de uitdagingen van de moderne e-commerce

Mijn ‘aha’-moment kwam toen ik de terugboekingsproblemen van een bekend merk onder de loep nam. Hoewel ze Shopify Protect gebruikten, bleek dat niet voldoende te zijn. Ik vroeg of ik het mocht onderzoeken en ontdekte iets schokkends. Van de 450.000 dollar aan terugboekingen betrof slechts ongeveer 4-5% daadwerkelijke diefstal. De meeste problemen waren te wijten aan onduidelijkheid over het abonnementsbeleid en moeilijkheden bij het opzeggen van een abonnement.

Dit onderstreept de noodzaak van een zorgvuldige aanpak van het beheer van terugboekingen, waarvoor meer nodig is dan alleen de gebruikelijke maatregelen ter bescherming tegen fraude.  

Het belangrijkste punt hier is dat automatisering van terugboekingen echt kan helpen om de onderliggende oorzaken van terugboekingen aan te pakken. Voor een handelaar die veel terugboekingen krijgt, kan het automatiseren van het beheer van deze geschillen een groot verschil maken. Dit kan niet alleen het aantal onterechte terugboekingen verminderen, maar ook de algehele klantervaring verbeteren door te zorgen voor duidelijkere communicatie en soepelere interacties.

Door zich te richten op de werkelijke oorzaken van terugboekingen en deze met behulp van automatisering op te lossen, kunnen verkopers hun inkomsten veiligstellen en hun klanten een betere winkelervaring bieden. Deze strategie komt iedereen ten goede.

Dit proces maakte duidelijk hoe vernieuwend de methode van Chargeflow was om reacties op terugboekingen te automatiseren. Het ging niet alleen om het automatisch afhandelen van geschillen, maar ook om het doorgronden van de onderliggende problemen achter elke terugboeking.

De transformerende kracht van inzichten benutten

De aanpak van Chargeflow op het gebied van automatisering van terugboekingen was een echte eyeopener. Het ging niet alleen om het automatisch afhandelen van geschillen; het draaide vooral om het achterhalen van de werkelijke redenen achter elke terugboeking. Dit proces hielp ons niet alleen om geld terug te krijgen, maar gaf ons ook veel inzicht in het gedrag van klanten, hun tevredenheid over onze producten en de knelpunten in onze bedrijfsvoering. Het tot op de bodem uitzoeken van deze kwesties was cruciaal om het aantal terugboekingen te verminderen en klanten tevredener en loyaler te maken.

Conclusie: een oproep tot actie op basis van ervaring

Als ik terugkijk op deze ervaringen, wordt het duidelijk dat de weg naar veerkracht in de e-commerce verder reikt dan louter bescherming tegen fraude. De integratie van geautomatiseerde terugboekingsprocessen, zoals Chargeflow dat doet, vormt een holistische strategie die verkopers de kennis en tools biedt om de veelzijdige aard van terugboekingen aan te pakken. Mijn ervaring heeft me geleerd dat echte veiligheid in de e-commerce niet alleen draait om het afweren van bedreigingen, maar ook om het begrijpen van en het aanpassen aan het voortdurend veranderende landschap van consumentengedrag.

Door mijn verhaal te delen, hoop ik het pad te verlichten voor collega-ondernemers die zich door de complexe wereld van e-commerce begeven. Automatisering van terugboekingen is niet zomaar een hulpmiddel; het is een onmisbare bondgenoot in het streven naar een veiliger, beter inzichtelijk en winstgevender bedrijfsmodel.

‍

Over de auteur: Itamar Argaman

Itamar Argaman wordt gedreven door een passie voor innovatie en teamwork en beschikt over een gedegen achtergrond in fintech, met name op gebieden als online betalingen, fraudepreventie en e-commerce. Met meer dan tien jaar ervaring in B2B-verkoop heeft Itamar zijn vaardigheden in het ontwikkelen van verkoopstrategieën en het aansturen van internationale teams verder aangescherpt. Momenteel geeft hij leiding aan de afdeling bedrijfsontwikkeling bij Chargeflow, waar hij zich richt op het aanpakken van uitdagingen in de e-commerce, zoals geschillen over creditcardbetalingen, door middel van geavanceerde AI-automatisering.