Hola, soy Itamar Argaman, director de Ventas Globales en Chargeflow. A lo largo de mi trayectoria en el mundo del comercio electrónico, he tenido la suerte de conectar con muchos de vosotros: escuchando vuestras historias, comprendiendo los retos a los que os enfrentáis y los sueños que perseguís. Ha quedado muy claro que el fraude y las devoluciones no son solo pequeños inconvenientes, sino obstáculos importantes a los que debemos hacer frente juntos. Mis experiencias también han puesto de relieve la intrincada relación que existe entre estos problemas, especialmente en el panorama tan cambiante en el que nos encontramos hoy en día. Además, he visto lo vital que se ha vuelto la automatización de las devoluciones, no solo como medida defensiva, sino como piedra angular para la protección y el empoderamiento de los comerciantes a la hora de afrontar estos retos.

Comprender la evolución del fraude y las devoluciones

He sido testigo de primera mano de la evolución del fraude en el sector del comercio electrónico. El origen del «fraude amistoso» —un fenómeno en el que los clientes impugnan cargos legítimos— ha pillado especialmente desprevenidas a muchas empresas. El problema de este tipo de fraude es que no se debe tanto al robo de datos de tarjetas como al arrepentimiento del comprador o al abuso de las políticas de devolución. En consecuencia, ha surgido la necesidad de replantearse las medidas tradicionales de protección contra el fraude.

Abordar los verdaderos retos del comercio electrónico

Lo que he aprendido al hablar con muchos comerciantes es que, a menudo, recurren a la protección contra el fraude como su principal defensa para evitar pérdidas económicas y problemas de seguridad. Aunque esto es importante, a veces pasan por alto cuestiones más importantes que podrían estar impidiendo que su empresa alcance un mejor rendimiento. Por ejemplo, centrarse demasiado en impedir las transacciones no autorizadas puede significar que no presten suficiente atención a las devoluciones y a los clientes insatisfechos.

Las devoluciones, especialmente las denominadas «fraude amistoso», son un gran problema que a menudo se malinterpreta. El fraude amistoso se produce cuando los clientes impugnan cargos que en realidad aprobaron, a menudo debido a confusión, arrepentimiento o insatisfacción con un producto o servicio. Según nuestro Informe sobre el estado de las devoluciones, el fraude amistoso representa el 88,49 % de las devoluciones, lo que supone aproximadamente 8 de cada 10 casos. Esto demuestra que la mayoría de los problemas de devoluciones se deben a cuestiones relacionadas con los clientes.

Es fundamental comprender que este tipo de fraude no es como una brecha de seguridad o como cuando alguien realiza transacciones no autorizadas. Por eso, cuando los comerciantes confían únicamente en los servicios de protección contra el fraude para garantizar una seguridad total, se dan cuenta de que estos servicios no abordan por completo las complejidades de las devoluciones y la insatisfacción de los clientes. Esto puede llevar a un uso indebido del proceso de devolución sin que sea esa la intención.

Para superar estos retos, es necesario ampliar y mejorar el uso de la protección contra el fraude. Esto significa que la protección contra el fraude no debe limitarse a proteger, sino que debe buscar mejorar la forma en que las empresas operan en el mercado digital. 

Apostar por la automatización de las devoluciones: una solución para los retos del comercio electrónico moderno

Mi momento de revelación llegó cuando analicé detenidamente los problemas de devoluciones a las que se enfrentaba una marca muy conocida. Aunque utilizaban Shopify Protect, no era suficiente. Pedí permiso para investigar y descubrí algo sorprendente: de los 450 000 dólares en devoluciones, solo entre el 4 % y el 5 % correspondían a robos reales. La mayoría de los problemas se debían a la confusión sobre las políticas de suscripción y a las dificultades para darse de baja.

Esto pone de manifiesto la necesidad de adoptar un enfoque cuidadoso en la gestión de las devoluciones, lo que exige algo más que las medidas convencionales de protección contra el fraude.  

La idea principal es que la automatización de las devoluciones puede ayudar realmente a resolver las causas fundamentales de las mismas. Para los comerciantes que reciben muchas devoluciones, automatizar la gestión de estas disputas podría suponer una gran diferencia. No solo podría reducir el número de devoluciones injustificadas, sino que también mejoraría la experiencia general del cliente al garantizar una comunicación más clara y unas interacciones más sencillas.

Al centrarse en las causas reales de las devoluciones y recurrir a la automatización para resolverlas, los comerciantes pueden proteger sus ingresos y ofrecer una mejor experiencia de compra a sus clientes. Esta estrategia beneficia a todos.

A lo largo de este proceso, el método de Chargeflow para automatizar las respuestas a las devoluciones de cargo resultó revelador. No se trataba solo de gestionar las disputas de forma automática, sino de comprender los problemas subyacentes que se escondían detrás de cada devolución de cargo.

Descubrir el poder transformador de los conocimientos

El enfoque de Chargeflow respecto a la automatización de las devoluciones fue revelador. No se trataba solo de gestionar las disputas de forma automática, sino, sobre todo, de descubrir las verdaderas razones que se escondían detrás de cada devolución. Este proceso no solo nos ayudó a recuperar el dinero, sino que nos reveló mucho sobre el comportamiento de los clientes, su grado de satisfacción con los productos y los puntos en los que nuestras operaciones podían estar fallando. Llegar al fondo de estos problemas fue clave para reducir las devoluciones y lograr que los clientes estuvieran más satisfechos y fueran más fieles.

Conclusión: un llamamiento a la acción basado en la experiencia

Al reflexionar sobre estas experiencias, queda claro que el camino hacia la resiliencia en el comercio electrónico va más allá de la mera protección contra el fraude. La integración de la automatización de las devoluciones, tal y como la encarna Chargeflow, representa una estrategia integral que dota a los comerciantes de los conocimientos y las herramientas necesarios para hacer frente a la naturaleza multifacética de las devoluciones. Mi trayectoria me ha enseñado que la verdadera seguridad en el comercio electrónico no consiste solo en protegerse contra las amenazas, sino en comprender y adaptarse al panorama en constante cambio del comportamiento de los consumidores.

Al compartir mi experiencia, espero poder iluminar el camino a otros comerciantes que se enfrentan a las complejidades del comercio electrónico. La automatización de las devoluciones no es solo una herramienta, sino un aliado indispensable en la búsqueda de un modelo de negocio más seguro, eficaz y rentable.

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Acerca del autor: Itamar Argaman

Itamar Argaman se caracteriza por su pasión por la innovación y el trabajo en equipo, y cuenta con una sólida trayectoria en el sector de la tecnología financiera (Fintech), especialmente en áreas como los pagos en línea, la prevención del fraude y el comercio electrónico. Con más de diez años de experiencia en ventas B2B, Itamar ha perfeccionado sus habilidades en el desarrollo de estrategias de ventas y la dirección de equipos internacionales. En la actualidad, dirige el departamento de desarrollo empresarial de Chargeflow, donde se centra en abordar los retos del comercio electrónico, como las disputas relacionadas con las tarjetas de crédito, mediante una automatización avanzada basada en la inteligencia artificial.